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APEX 礼仪的核心是“尊重” 礼仪的最高境界是“轻” 礼仪的精髓是“精、气、神” 礼仪——社会文明进步的标志 礼仪——美好心灵的展现 礼仪——现代人的处事根本 礼仪——成功者的潜在资本 礼仪概念 指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则.具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等. 礼仪的作用、功能 1、弘扬礼仪传统 2、提高自身修养、完善个人形象 3、增进交往、改善人际关系 4、塑造组织形象 做一个人——做社会人——做好员工 一、仪容礼仪 二、仪表礼仪 三、仪态礼仪 一、仪容礼仪 （一）、干净整洁 坚持洗澡、洗头、洗脸 注意修饰体表毛发 保持手部卫生 注意口腔卫生 充分认识仪表的重要 树立良好的第一印象 三、仪态礼仪 （一）、仪态美的概念及认识 仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美 即姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。 在人际交往中，它用一种无声的体态语言向人 们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品 学识、文化品味等方面的素质与能力。仪态美 主要表现在表情、手势、站姿、走姿、坐姿、蹲姿等方面。 （二） 表情 （微笑、目光） （三） 手 势  （四）、站姿━━挺直如松 规范的站姿： 头正 肩平, 臂垂 躯挺 腿并 常见错误站姿 驼 背 常见错误站姿 单 肩 挎 包 时 斜 肩 （五）走姿—从容、平稳、直线、轻盈 规范的走姿： 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳 禁忌的行姿 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背 （六）坐姿—文雅，端庄，稳重，大方 入座 注意顺序 讲究方位(左进左出) 落座无声 入座得法 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开 几种常见坐姿 （七）蹲姿——大方得体 不 雅 的 蹲 姿 正确的蹲姿——高低式蹲姿 下蹲时左(右)脚在前，右(左) 脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向 下蹲。左(右)脚全脚着地，小 腿基本垂直于地面，右(左)脚 脚跟提起，脚掌着地。右(左) 膝低于左(右)膝，右(左)膝内 侧靠于左(右)小腿内侧，形成 左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。 交叉式蹲姿 下蹲时，右(左)脚在前， 左(右)脚在后，右(左)小 腿垂直于地面，全脚着地, 左(右)腿在后与右(左)腿 交叉重迭，左(右)膝由后 面伸向右(左)侧，左(右) 脚跟抬起，脚掌着地，两 腿前后靠紧，合力支撑身 体。臀部向下，上身稍前 倾。 一、言谈礼仪 二、电话礼仪 三、沟通技巧案例 （一）文明礼貌用语  请 您好 谢谢 对不起 再见 最冷漠的词是：不知道 最温情的词是：您 好 （四）窗口服务人员语言规范原则 1、以客户为中心： 客户来时有迎客声； 遇到客户有称呼声； 受人帮助有致谢声； 麻烦客户有道歉声； 客户离去有送客声。 （五） 搭乘电梯 一、服务技能 二、服务艺术 三、服务技巧案例 服务5S 窗口人员三大基本素质 1、具有强烈的工作欲望，以结果为导向 2、本质上热爱与人打交道，以人为导向 3、喜欢自己窗口岗位，以兴趣为导向 窗口服务人员五种性格 精力充沛 （82） 充满自信 渴望成功 勤奋向上 将挫折与困难当作挑战 服务五大精神： 抱怨处理－黃金戒律 1.耐心聆听:放下身段、不插嘴、不急於解释、冷静记下细节 2.诚心道歉：同理心、控制情绪，缓和客户心情 3.寻找解决方案:给与协助、说明采取的行动、确