普通舱客舱服务作业指导书.doc

普通舱客舱服务作业指导书 1 目的和范围 1.1 目的 对普通舱客舱服务过程进行规范、控制。 1.2 范围 适用于公司普通舱客舱服务过程。 2 职责 2.1 客舱乘务员职责 客舱乘务员在主任/区域乘务长的领导下开展工作，发现问题及时请示汇报。 2.1.1 按时签到，明确任务性质和要求，服从主任/乘务长的工作安排。 2.1.2 认真检查区域的紧急设备和客舱服务设备处于良好状态，并按规定操作、管理, 发现问题及时向主任乘务长/乘务长汇报。 2.1.3 负责管辖区域的旅客服务工作，了解旅客的特殊需求，有针对性的做好客舱服务工作，确保服务质量。 2.1.4 负责管辖区域客舱卫生间的清洁卫生检查，飞行中，及时清理卫生间和增添卫生用品。 2.1.5 负责书报杂志的整理和摆放。 2.1.6 供餐前，了解旅客的宗教信仰，尊重其风俗习惯，按照特殊餐食供应需求提供。 2.1.7 妥善处理航班中遇到的特殊情况，并及时报告区域乘务长、主任/带班乘务长。 2.1.8 负责、协助免税品的销售。 2.1.9 负责保管、交还旅客的物品及着陆后的客舱检查。 2.1.10 负责普通舱的客舱安全，紧急情况下组织旅客脱离。 2.2 厨房乘务员的职责 厨房乘务员在主任/区域乘务长的领导下开展工作。 2.2.1 按时签到，明确任务性质和要求，服从主任/乘务长的工作安排。 2.2.2 负责摘录有关当日执行航班餐食、饮品的资料。 2.2.3 认真检查区域的紧急设备和服务设备处于良好状态，发现问题应及时向主任/乘务长汇报。 2.2.4 负责餐食、供应品的接收、清点、质量检查情况。 2.2.5 按服务程序和计划，做好各项服务供应前的准备工作，与客舱乘务员搞好配合，及时为客舱餐饮做好充分的保障工作。严禁将变质或不洁净的食品、饮料提供给旅客。 2.2.6 爱护厨房设备，正确操作和使用服务用具，保持厨房清洁，餐具干净无污物。 2.2.7 负责起飞、下降前厨房安全检查工作。 2.2.8 做好过站或终点站交接工作，认真填写酒单、交接单或回收单、铅封物品单，妥善管理各种餐具。 术语 3.1 C、I、Q C为海关、I为移民局、Q为检疫。 3.2 机供品 航班上为旅客服务时使用的饮料、酒类、礼品及用具。 CF包 主任乘务长工作包，内有各种单据、资料、音乐和电影磁带 等航班中必备物品。 4 服务工作程序 4.1 预先准备阶段 4.1.1 领取CF包，检查、核对包内资料和必备物品齐全，在CF包交接单上签字；拿取相关航线海关申报单和检疫单（只限国际航线）。 4.1.2 如临时接受任务，可根据实际情况进行航前准备。 4.1.3 备份人员签到的要求以现行规定为准。 签到时间从备份开始。在家待命可不签到，要留有效联系电话，随时可以找到本人。 4.2 航前准备会 航前准备会开始时间按现行的规定执行，但准备会的内容不得删减。准备会时间不得低于15-20分钟。 4.2.1 带班乘务长航行前组织召开乘务组准备会。准备会的内容 分为规定内容和特殊/其它内容。 4.2.2 乘务组准备会规定内容 a. 带班乘务长介绍所执行航班的航班号、航段、飞机号、起降时间、机长姓名、机组情况，通报最新业务信息，业务通告； b. 乘务员执勤时应按规定着制服、化工作妆； c. 带班乘务长检查执勤乘务员应按规定携带有效证件、服务用品、箱包、航行资料以及化妆和着装情况； d. 主任/带班乘务长根据机型、乘务组人员状况进行合理分工； e. 介绍航线、服务计划、应急设备、旅客特点； f. 空防预案、应急预案； g. 餐饮配备、工作程序； h. 特殊/其它内容； i. 带班乘务长根据航线特点及乘务组的人员情况进行有针对性的准备； j. 工作箱包按规定位置摆放整齐； k. 其它。 4.3 直接准备阶段 4.3.1 乘务员登机后首先按规定位置安放个人物品，然后依据《客舱乘务员手册》进行门区检查，处于关闭状态的门已关好并未夹带任何物品、滑梯处于解除预位状态。 4.3.2 对照《应急设备检查单》检查、核实所负责区域的应急设备，确认处于待用状态。 4.3.3 检查示范用的氧气面罩、救生衣、安全须知、安全带（包括婴儿安全带和加长安全带）。 4.3.4 客舱乘务员抽查阅读灯、呼唤铃、座椅靠背、遮阳板、小桌板、行李架、脚蹬、旅客娱乐系统状况。 4.3.5 根据职责签收卫生用品。 4.3.6 根据职责检查验收本区域内的卫生清洁情况和洗手间物品的摆放（有条件的机型应摆放香水、擦手油等）。 4.3.7 抽查座椅背后的机上《安全须知说明》、《出口座位说明》及抽查清洁袋已放好。 4.3.8 厨房乘务员对所管辖厨房的设备、餐食、机供品进行检查、核对、验收。 4.3.9 检查煮