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浅谈客人投诉的处理——以宁波南苑环球酒店为例 系（分院）： 国际商贸系 专业班级： 涉外旅游3112 学生姓名： 杨朦朦 学 号： 1146423237 指导教师： 徐莺 二○一四年 五月 目录 一、引言 1 二、宁波南苑环球酒店简介 1 三、宁波南苑环球处理投诉的现状调研 2 （一）客人投诉的主要类型 2 （二） 处理方式汇总 3 1.以平和正常的心态来对待顾客投诉 3 2.客户的感受比事实更重要 4 3.任何时候都要照顾好客人的面子 5 4.兼顾企业与客户利益关注长远利益 5 （三）处理方式利弊分析 5 四、处理客人投诉的建议 7 (一) 从服务员层面分析 7 （二） 从管理者层面分析 8 四、结论 8 参考文献 10 浅谈客人投诉的处理——以宁波南苑环球酒店为例 摘要：酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。 关键词：酒店管理；客人投诉；服务 一、引言 好多酒店的管理人员害怕客人的投诉，他们既不愿投资购买必要的设备，方便客人投诉，也不愿安排修炼优速的员工，处理客人的投诉。从而使不满的客人更加不满意，对酒店完全丧失信心，使双方之间的关系彻底破裂。好客人的投诉，加强酒店服务投诉管理，对酒店声誉的维护，客源市场的稳定和拓展都具有十分重要的作用。随着竞争的加剧，酒店之间的竞争已经逐步转向服务和质量的竞争。酒店服务投诉是由于客人在所下榻的酒店实际获得的服务无法满足其所付出的费用，即服务实际值与期望值出现偏差二采取的寻求服务补偿的行动。解决好这些人的投诉对于酒店的经营管理具有十分重要的作用。 二、宁波南苑环球酒店简介 宁波南苑环球酒店于2009年开业，目前拥有400间客房，装修奢华典雅，客房面积超大，最大限度的为宾客提供舒适的私人空间。配备先进的客房智能化管理系统，独有的四管式空调、卫星电视、有线和无线宽带网络，专属的女士楼层，周到贴身的“皇金管家”服务，尽显细腻，高贵品质，洋溢浓郁东方魅力。多个不同风格的餐厅，荟萃多国珍馐美食。位于酒店顶层的云顶中餐厅，一览宁波市区的全貌，美食配美景，享受无与伦比；空中楼阁、独具匠心的行政酒廊，处处体现浪漫与温馨；宴会大厅、多功能厅、中小会议室配备先进的视听设备和专业的宴会策划服务，满足最高规格标准的会议宴会需求；酒店精心打造的水疗中心、健身娱乐设施，为您的闲暇时光带来无限的轻松和乐趣。完备的设施、舒适的功能，汇聚全球奢侈品牌，彰显奢华品质，宁波南苑环球酒店以东方式温馨与现代化舒适的完美结和，为您打造白金五星的完美体验。 实习岗位介绍：此次我在宁波南苑环球酒店的实习岗位主要是客房泳池的吧台招待，负责客人的相关问题咨询与回答以及泳池更衣室的的整理等工作，具体包括：1、热情接待客人，办理登记。、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质4、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供咨询等服务、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地接每个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。、负责为客人结帐，收取以现金信用卡等支付方式的、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。1、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理1、认真及时地完成上级委派的其它工作。宁波南苑环球处理投诉的现状调研 （一）客人投诉的主要类型 宁波南苑环球酒店的员工在进入公司培训时都会学习如何应对处理各种的突发状况，如下案例为他们在进行员工培训时所进行的客人投诉问题，以及处理分析。 投诉的主要类型主要包含：客人对服务态度的投诉；客人对酒店设施的投诉；客人对服务质量的投诉；客人对异常事件的投诉四种类型，下面几个案例主要概括了目前四种投诉的类型。 案例案例案例　　客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。请问此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ 案例手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可