公司礼仪服务规范培训资料.doc

培训资料（公司） 礼仪礼貌 1、礼仪：是在人们各种类型的人际交往中用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范，它不仅体现着时代的鲜明特色，而且反映着一个国家、一个民族的文明程度和精神风貌。服务从业人员代表着一个企业从事窗口服务活动，必须要求掌握相关的服务礼节，通过良好的个人形象来塑造良好的团队形象。 1）、礼仪不仅仅是礼节。他源自内心。简单地说：当你真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。 、礼仪表现为：内在：专业的修养及个人的修养。 外在：外形、气质、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 3）、礼仪能为我们带来什么？ 专业、可信、优雅的形象；自信、自然、不卑不亢的态度。 可以让我们懂得如何尊重、理解客户，懂得如何展示专业的服务，并获得认可。 2、礼貌：主要是指在人际交往过程中应具有的相互表示敬意、友善、得体的气度与风范。通常所说的某人有礼貌修养则是指其人注重仪表、仪容之修饰、有较高涵养，待人接物注重礼节，举止端庄、高雅、气度不凡。 3、礼貌与客套的区别： 原则上的区别：礼貌是基于相互尊重，以诚相待，表里如一。而客套则显得矫揉造作，故作姿态，表里不一。 4、礼貌服务的开展，可弥补“硬件”方面的某些不足，反之，虽有一流的、豪华的设备，但管理和服务等软件跟不上，时间一长，更不会得到客户的认可。 5、建立良好的第一印象 真诚有礼的肢体语言：微笑的面容、真诚的表情 、挺直的身体、灵巧的动作 6、常用的礼仪表现形式主要涉及仪容、着装、举止、谈吐等方面。 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 仪容仪表规范 服装着装 1、制服的作用：穿上醒目的制服既是对客人的尊重；便于客人辨认；对于穿着者又有一种职业的自豪感，对于客人是信赖感，对于公司和企业来讲是一种责任感。 2、上班时间必须穿制服，制服要整洁，纽扣要扣齐，，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。制服必须统一，不允许私自根据个人喜好和天气选择着装制服。 3、衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫（黄海嘉举例）。衣裤无污垢、油渍、异味、无头皮屑（深色制服后背领口的头皮屑举例），尤其要保持领口、领带、飘带的干净。（男士须着衬衣时随时注意是否从裤腰松出来）。 4、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。（建议带笔和小便签，便于及时记载楼层发现的问题和客户的意见、需求） 5、上班统一佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左胸襟处。 6、非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带制服外出。穿工装外出要注意形象。（安管部员工下早班的着装及行为姿态）。 7、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工应穿肉色丝袜，丝袜挂破了一定不能再穿，可以在办公室里备一双丝袜。男员工不允许穿肉色丝袜。不能着制服穿拖鞋或时装鞋，否则客户会质疑你的职业素质和服务形象。（如曾总助及乔静因鞋淋湿而未离开办公室的举例） 8、男女员工均不能戴有色眼镜对客服务。 面部 1、随时保持面部清洁，男员工坚持每日剔须、鬓角，注意别让鼻毛探头探脑。 2、女员工以淡雅化妆为原则，眼睛是心灵的窗户，而对女员工而言，口红起画龙点睛的作用（不画口红的面部影响）。 不可使用香味过浓的香水、化妆品。 3、每天上岗前应注意检查自己的仪表，切勿当众化妆或补妆，必要时应到卫生间或隐蔽的工作间整理。 须发 1、作为人体“制高点”，最容易引起关注。一定要“从头做起”。头发保持干净整洁，有自然光泽。 2、男员工：前不遮额，侧不掩耳，后发根不超过衣领。女员工：前发不遮眼、后发不超过肩部，发型大方、高雅、得体、干练，不梳怪异发型。而我司女员工头发统一….，两边的碎发用夹子卡上或适当的嗜喱。（碎发各异的形象举例）人人应自觉遵守，同事之间应相互提醒。（只要步入大厦，每一个人代表的不是个人素质和修养的问题，而是公司对外服务的统一形象及职业素养。） 3、勤洗发，上班前应梳理整齐，严禁彩色染发和挑染。 4、男员工不允许剃光头。 个人卫生 1、勤洗澡、勤换衣（尤其工装），不可有体臭或任何异味。 2、保持口腔卫生，口气清新，上班前不吃带异味的食品。 3、保持手部干净，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不涂有色指甲油。（白领可以，而服务行业禁止） 4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 饰物 1、岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。 2、装饰性强的手表不可戴于岗位，项链不可外露。（夏天露领和冬天的项链处理） 3、员工过红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场合。 葛兰素史克赖经理对软件的评述。 行为举止 一、仪态（姿态和风度）和身体语言 1、站姿： 身体端正，挺胸收腹，