第三节中餐零点 团体服务.pptVIP

教学内容： 1、中餐零点服务 2、中餐团体包餐服务 教学目标： 1、了解零点、团队用餐服务的服务形式和特点 2、掌握零点、团队用餐服务的服务程序和方法 3、牢固掌握中餐不同服务类型的操作规范、服务标准和服务技巧 教学重点、难点：零点餐厅服务的服务规范 教学方法：讲授 案例分析法 演示法 现场操作法 情景模拟法 教学时数：2学时 一 零点餐厅服务 零点餐厅是指宾客自行安排，随点随吃，吃完自行结帐的餐厅。 （一）零点餐厅服务的特点与要求 1、随点随吃：每个酒店的零点餐厅的营业时间长，宾客到达时间交错，就餐时间不统一 2、宾客各异：客人就餐习惯、口味爱好和用餐需求各不相同，服务员要善于观察宾客的举止、语言及时捕捉信息，机警灵活掌握客人的心理需求。 3、多台、多档：零点餐厅服务员一般要服务多个餐台，服务人员要有较全面的服务知识和服务技巧。 （二）零点餐厅服务程序 零点餐厅的服务工作是非常细致而又具体的，服务人员必须掌握几个主要环节，做到按部就班、有条不紊。 1 为客人预订餐位 1)问候客人 2)了解需求：预订用餐日期及时间，用餐人数标准，订餐客人姓名，单位，联系电话其他服务项目或客人的特殊要求 3)接受预订：复述预订的内容 4)预订通知： 5)预订记录 2 餐前准备 1)餐前会 2)员工准备 4)餐具准备：准备充足摆台餐具，备餐柜里的物品齐全，分类摆放，干净整齐 3)餐厅卫生准备：餐厅大门及周围环境干净整齐 5)餐厅摆台 6)检查设备：开餐前1小时检查所有照明设备、空调、背景音乐开关及音响设备是否正常等。 7)检查预订摆台：所摆餐位符合预订人数 8)餐前检查：台面摆台符合摆台规格，有无灰尘，各项是否备齐。 3 迎接客人服务 1)热情问候引领客人 ①询问客人是否有预订 ②协助客人存放衣物 ③引领客人入座 餐厅满员怎么办？ 礼貌地告诉客人餐厅已满。 询问客人是否可以等待，并告知大约等待时间。 安排客人在休息处等待，为客人服务茶水。 与餐厅及时沟通，了解餐位情况，以最快速度为客人准备好餐台。 为客人送上菜单，可提前为客人点菜。 2)安排客人座位（观察下图，指出主位位置） 3)客人入座后的服务 ①为客人提供手巾和茶水服务 ②为客人铺餐巾 ③为客斟礼貌茶 ④呈递菜单 4、接受点菜、介绍菜式、推销饮品 一看二听三问 点菜的技巧 点菜服务的方法 1.程序点菜法 熟记菜名,快、准报出各种菜的名称 2.推荐点菜法 酒店特色菜、急推菜 3.推销点菜法 按顾客的消费动机来推销 4.心理点菜。 按顾客的特性来推销 5、上菜服务 上菜位置 服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰宾客为宜，严禁从主人和主宾之间上菜； 上菜时机 凉菜剩下1/3左右，即可上第一道热菜。前一道菜快吃完时，将下一道菜送上。 6、客人就餐时的服务 就餐服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。 1)服务员必须经常在客人台旁巡视，以便随时为宾客服务 2)餐桌卫生清洁 3)餐盘、餐具的撤换 4)撤换烟灰缸 5)服务酒水 6)宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真对待 7)宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上除茶具，烟灰缸和有饮料的水杯外的其他餐具 8)上热茶 9)上甜点：上甜点，上水果后马上上热毛巾。 二 团体包餐服务 ( 一)团体包餐的概念和特点团体包餐是指因某种共同原因由主办人组织在一起的人群，按每人相同的标准同时在餐厅集体就餐的一种形式。 团体包餐的种类： 1.会议包餐 2.旅游包餐 3.团队包餐（文艺团队，近似于会议包餐） 团体包餐的形式及特点 1、事先预订 2、以便餐为主 3、接待面广 4、进餐时间短，服务迅速 5、形式统一 (二)团体包餐的服务程序 1、餐前准备工作 1)了解客情 2)拟定菜单 3)整理餐厅 4)准备物品 5)安排餐位、铺设餐台 6)团体包餐服务程序 ①热情迎宾 ②餐间服务 ③结帐收款 ④清理餐厅 (三)团体包餐服务注意事项 1)注意饭菜保温。 2)宾客如果需要标准以外的酒水，菜点，应满足要求，但要向客人讲明其差价现付。 3)分餐制的包餐可以根据包餐标准、人数分装好食品，以保证准时、迅速开餐。 预订案例分析刘小姐是某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。 ?星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘