客户投诉的处理技巧(上).pdfVIP

第五章 客户投诉的处理技巧 蒋樟生 2012/2/16 主要内容 1 客户为什么会投诉 2 有效处理客户投诉的意义 3 一般投诉的处理技巧 4 不同投诉方式的服务技巧 前言 “你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人”。 ——马克.吐温 “你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客。” 每个人，甚至包括你可亲的老祖母，如果感到自 己上当受骗了，或者受到了不公平的待遇，都会 发怒的。 一、客户为什么会投诉 认识投诉 客户投诉：指客户对产品或服务的不满或责 难，有时又称抱怨。 投诉分为有效投诉和无效投诉 有效投诉是指对于产品和服务质量、服务 规范、服务效率和服务环境的投诉 无效投诉包括客户提出无理要求和故意刁 难 投诉是（企业）第二次表现的机会。 正视客户投诉 美国华盛顿技术援助研究机构：96%的顾客不 打算投诉，只有4%的顾客会投诉。 96%的不投诉顾客会把他们的不满倾诉给亲朋 好友，每一个不满意的顾客将至少告诉15人。 客户投诉说明他对企业的部分产品或服务持否定 评价。 若客户投诉出于误解，仍是企业的错。 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行 客户投诉的原因 （一）企业方面的原因 1、产品质量存在缺陷 2、服务质量 3、宣传误导 4、企业管理不善 （二）消费者方面的原因 1、客户的经济承受能力与投诉的关系 2、客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 3、客户的个性特征与投诉的关系 4、消费者的自我保护意识增强 （三）政府监管和社会原因 政府监管的原因 法制不健全 社会信用缺失 客户投诉的心理状态分析 心理状态 投诉处理技巧 发泄 耐心倾听 尊重 认真接待，及时处理 补救 通过倾听、道歉来抚慰 认同 回应客户期望认同心理 表现 夸奖客户，性别差异对待 报复 及时沟通恢复其理性 案例：客户抱怨的尊重心理 在美国华盛顿州有一名穿得破破烂烂的男子到其开户银行 兑现一张支票，并要求银行职员给他价值５０美元的停车券， 因为该银行有提供这样的服务。女职员打量了他，心想，这一 定是位小客户，决定不给他停车券。她说： “您今天进行的这 笔交易并不符合发给停车券的规定。”男子当然对这种独断的 决定提出抱怨，并要求和主管会面。 女职员走向主管那儿，可惜这位主管也是一位目光向内、 短视、没有品质的主管。两人一起从上到下仔细端详了这名顾 客，时不时流露出鄙夷的神情，然后再度告诉他，停车券的规 定不适用在他身上。 该名男子于是要求将全部存款提领出来。结果发现他的账 户里竟然有将近１００万美！男子领了存款，走出银行大门， 到该银行的竞争对手那儿，把钱全部存了进去。这家银行在事 后表示，经过这件事件，他们正在检讨其服务品质。 投诉客户的类型 1、质量监督型：20% ～30% 告诉你什么糟糕，必须改进产