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第五章 客户投诉的处理技巧（下） 蒋 樟 生 2012年2月16日 院 学 理 管 商 工 前言  水能载舟，亦能覆舟。  顾客好比水，交易好比舟。  顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。  没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润 的源泉，从而失去其存在的意义。  投诉乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟。 ZJGSU 2012 Slide 2 院 学 理 管 商 工 主要内容 1 重大投诉处理技巧 2 投诉带来的危机处理 ZJGSU 2012 Slide 3 院 学 理 管 商 工 一、重大投诉的识别和处理原则 （一）重大投诉的识别 1、VIP投诉者的投诉：社会名流、政府官员、传媒记者 2、激烈的投诉和要价高的投诉：直截了当提出客户需 解决的问题，不涉及漫无边际的其他问题。 3、一般的投诉转为重大投诉：投诉为什么会升级？ （二）处理重大投诉的原则 1、善待投诉者：投诉是个体力活 2、以法律为基础，合理为标准，满意为目标 ZJGSU 2012 Slide 4 院 学 理 管 商 工 Dorosin 投诉星巴克咖啡  这是一个被失败的服务弥补系统逐级推高的客 户投诉案例。此投诉已经持续10年，而且至今 还没有结案：  Jeremy L. Dorosin 投诉著名的星巴克咖啡。 随着消费者Jeremy L. Dorosin逐步升高赔偿 要求和舆论攻势，在当时的美国引发了数十家 媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大 讨论。而这一对星巴克影响极坏的危机事件的 起因只是在受理投诉的开始阶段，星巴克没有 给予客户足够的尊重和重视，刺痛了Dorosin 先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异 常坚定的投诉者和传播者。 ZJGSU 2012