顾客满意专题讲座PPT.pptVIP

1962年生，1982年参加工作， 1988年毕业于大连理工大学，1991年进入湖南省某集团有限公司，先后主管生产、营销业务，曾任该公司总经理助理，历任该集团有限公司副总经理、常务副总经理、公司总经理、董事、执行总裁。 经典语录 只要产品卖得稍为像个产品而不是像卖破烂，这样的中国企业就都能承受1500元的最低工资标准。 湖南益阳沅江人：向文波;让你的顾客满意 ;在上一节你已经知道了： 谁是你的市场 你的市场有多大 你的市场能让企业赢利 今天，你要运用这些市场信息来使你的顾客 满意; 顾客满意 是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。 ; ;如果说企业和顾客之间隔着一条河流??那么市场营销的四个要素就像过河用的四块踏脚石;一、产品; 顾客之所以购买，是因为要满足自己的需要。 讨论 作为企业的员工你是否了解顾客的需要？企业提供的产品或服务能够满足顾客的需要吗？; 做生意要时刻倾听、了解顾客的意见。当顾客改变了他们的需要时，企业应随之作调整。 多做市场调研，当你知道顾客的需要后，你才能提供顾客需要的产品或服务，并因此提高自己的销售量。 ; ;如果你的顾客想要不同的产品或服务，你可以：;①寻找新顾客。 ②寻找更多的顾客。 ③想想你能生产哪些新品种。 启示： 企业的长远发展 ，有时也取决于新产品的开发。 ;在开始提供新产品或服务前，一定要进行市场调查。;二、价格;1、如何制定价格 定价原则： 高到足以吸引顾客购买； 低到足以使你的企业赢利。 定价方法： 成本加价法 竞争价格法 需求定价法 ;定价步骤：;定价技巧;定价技巧;定价技巧;请注意 如果调查发现顾客愿意接受的价格比你的成本还低，你就要想办法降低成本。如果无法降低成本，就寻找新的想法，做另外一种产品或服务来销售。 ;;三、地点 ; 1、地理位置——你的企业所在地 ; 制造商的企业不是设在企业所在地，制造商的产品怎样卖出去呢？ 2、分销——让顾客买得到你的产品 ①直销——把你的产品直接卖给使用该产品的顾客。 ②零售——把你的产品卖给店铺和商店，再由他们把产品卖给使 用该产品的顾客 ③批发——把你的产品以很大批量卖给批发商，再由他们把产品 以较小的批发量卖给零售商。 讨论：直销 零售 批发三种形式的利与弊？;直销的利：有机会与顾客交谈，了解顾客要什么，能出多少钱？ 直销的弊：比较费时间，单件生产企业成本比较高，为顾客送货交 通成本比较高。 什么企业采用直销呢？ a、生产专用产品，如防尘服、会议桌……： b、顾客数量较少的产品，如旗袍服装……； c、价格昂贵，顾客不常购买的产品，如大理石家具……； d、你生产的产品需提供配套服务，如防盗门（厂家保安装）。 生产产品 使用产品;零售商的利： a、零售商与顾客保持联系，腾出更多的时间从事生产和其他经营活动； b、零售商存储你的产品，使你的企业减少存货占用的资金； c、零售商通过广告帮助促销你的产品。 零售商的弊： a、你给零售商的价格必须要比你直接给最终顾客的价格低； b、可能无法随时掌握顾客的喜好和需要； c、零售商同时也销售你竞争对手的产品，对你的产品促销力度可能不够。什么企业采用零售呢？ a、生产标准化产品。如洗发水、牛奶、方便面等； b、生产顾客经常购买的低价产品。如肥皂、矿泉水、等； c、使用你产品的顾客比较多的产品。如杯子、碗、盘子等； d、使用你产品的顾客分布范围比较广泛。如农机设备、饲料等。 生产产品 购买和销售产品 使用产品 ; 生产产品 使用产品 ;3、哪种分销形式最适合你的企业 当确定自己企业采用哪种分销方式时，请考虑—— ①产品 a、你是生产标准化产品还是按定单生产？ b、你是生产低价产品还是生产高价产品？ c、你为产品提供特别的服务吗？ ②顾客 a、你的顾客数量是多还是少？ b、你的顾客在哪里？在附近还是在很远的地方？ c、他们通常买多少？; ③企业 a、你的企业在哪些方面有困难？（人力、仓储、促销、时间等）如果由其他人做，你的企业 会有所改善吗？ b、如果全部依靠自己，你的企业在最好的情况下能够做到什么程度？如果你把产品卖给零售商或批发商，企业会有所改善吗？怎样改善？ ④销售、成本和利润 a、在不同的分销形式下，你的产品销售量会有多