房地产现场接待制度.docVIP

客户登记及归属 所有到访客户（不包含2012年7月15日前，登记在百年城明源系统中的已到访客户信息）由接待人登记及跟踪记录为准，即如A接待并登记在七天跟踪期内的，此客户为A的客户。连续七天未跟进登记视为放弃该客户，七天不含接待当天（如1号接待，则9号过期）。 2012年7月15日前，登记在百年城明源系统中的已到访客户，2012.7.1前（含15日） 归属该销售代表，2012.7.16后（含16日）正常计入7天跟踪期。（已打印签字留存） 如中途双方公司人员发生调动，按照各自公司规章制度执行，其客户资源由各自项目经理根据各自所在销售代表手中的客户量及销售力、进行合理的分配，如双方公司出现业务交叉，则以回访记录为准。 接待规范及业务交叉情况处理： 现场接待轮序（现场接待遵循以下原则） 1、客户到访时，在值业务员要仔细询问客户情况：“您是否是第一次到访？”、“以前是否与我们的业务员联系过？”、“以前是否电话咨询过项目?” 确定客户先后接待顺序以《客户接待登记表》、小客户登记本、日报表，三者要求统一；没有《客户接待登记表》、小客户登记本、日报表记录的自动退出；《客户接待登记表》、小客户登记本跟踪记录必须与日报表保持一致，如不一致，则此客户登记记录无效。 假设甲销售代表在前，乙销售代表在后。甲销售代表最近跟进服务间隔没超7天，乙销售代表退出。甲销售代表最近跟进服务间隔超过7天，甲销售代表退出。 为加强团队合作，鼓励积极性，珍惜客户资源施行一头一尾制，具体解释如下： 如老客户上门没有找原业务员，按轮序接待，如中途认出原业务员，是否让原业务员接待主动权在当次轮序人，原业务员不得周旋；当次轮序的业务员在接待过程中应在合适的时间内与原业务员进行沟通；原销售代表中途回来，一定要尊重在接待的销售代表的决定，不得中途直接上去与客户打招呼，避免信息不对称。 如当次轮序业务员在当次没有促成成交，原业务员没有过跟踪期的应将该客户还回给原业务员，或二人共同协商进行跟踪，客户归属由原业务员决定（有效期内）； 如B业务员当日成交，在原业务员A没有过跟踪期情况下，业绩及佣金各占50%；如原业务员过了跟踪期，当B业务员业绩佣金为100%; 符合一头一尾制分配的以客户交钱为界定，即无论当次销售员服务多长时间，只要促成客户交定金；售后服务第一责任人为成交业务员，第二责任人为原业务员； 同一组客户来访先后不同、留电不同，出现业务交叉无法协商的由项目经理适当向客户了解情况，如确定是同一客户，则归属先接待的业务员（有效期内）。 新客户要按事先排定的顺序轮流接待，并填写《来访客户登圮表》。 客户主动上门找业务员视为该业务员的客户，若该业务员不在时，可由该业务员指定的协助同事义务接待，如未指定则由末接同事义务接待，义务接待的同事必须服务客户到客户出门，如被轮空补轮序； 所有客户进门将视为客户，执行首次责任制，即轮到谁由谁负责，及时为客户服务，满足客户的咨询需求。不得敷衍了事，引起客户投诉的由项目经理停岗学习处理。 老客户回访，归第一接待人所有。当值销售代表应通知原销售代表接待； 老客户介绍之新客户来访的，如果老客户叫出销售代表名字的，归原始接待的销售代表；如果老客户没叫销售代表名字的，新客户归当值销售代表所有； 意向客户复访，但记不清销售代表的，当值接待的销售代表有义务接待(确认客户归属工作需在客户接待完之后)，并将该客户情况记录在《客户接待登记表》上，出现业务交叉，以小客登、《客户接待登记表》、大华明源系统为准（三者要求统一）。 如在跟踪期内算首轮接待的销售代表，超过跟踪期由当值接待的销售代表管理； 如意向中途要求更换销售代表，当值销售代表应向客户解释公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况由销售经理了解真实情况再做解决处理； 允许替朋友登记，但必须填写预购人的详细资料，并以此为判定标准； 凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻为同一客户。如出现A留先生电话，B留太太电话由B成交，出现此类交叉的处理办法举以下为例说明（以小客登、《客户接待登记表》、大华明源系统为准三者要求统一）。 如A接待在前且未过跟踪期，此单分配为Al00%． 如A接待在前但已过踪期，此单分配为Bl00%； 进线客户 标准普通话接听来电； 接电问候语：“您好！欢迎致电百年城琥珀湾，我是客户经理**，很高兴为您服务” 接听电话必须在电话铃响三声内接起并使用统一的电话用语，且必须做好来电记录，填写来电登记表； 接听完热线电话应及时填写《来电登记表》 ，尽量详尽记录客户的姓名、电话、区域、媒体及意向，尤其是媒体（要求落实清楚具体哪个媒体，比如是通过哪个报纸了解到的，户外是哪个位置的户外，网络是什么网站等，并作好记录）； 接听完电话后发送服务短信“感谢您致电百年城琥珀湾，我是客户经理***，很荣兴为您服务，期待您