酒店服务精神专题讲座PPT.ppt

* 理想的顾客服务工作人员特质 ?? 喜欢与人打交道 ?? 在陌生人中间能感觉自然 ?? 对某个集体或某个地方有归属感 ?? 能较好地控制自己的感情 ?? 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求 ?? 有较强的同理心 ?? 总体上信任他人的感觉 ?? 强烈的自尊 * 服务是所有人的事，不是一个人或者一个部门的事！ * 服务精神 * 课程内容 1 什么是服务 2 服务价值 3 服务意识 4 服务方法 5 有效处理顾客的抱怨和异议 6 服务团队，实现更高的服务 * 什么是服务 服务所涉及的对象： ?? 提供服务的人 ?? 接受服务的人（顾客） * 什么是服务 我们的顾客要什么？ 理性— 解决问题 ?? ?? 感性— 愉快的感觉 ?? 被重视的感觉 ?? 被理解的感觉 ?? 舒适的感觉 * 服务结果 客人感受 服务品质 事后获得﹤事前期望 不满 劣质服务 事后获得 =事前期望 满意 合格服务 事后获得﹥事前期望 喜悦、快乐 优质服务 服务 为了让顾客事后获得等同于或高于其事前期望而做的一切事情。 什么是服务 * 服务的价值：我们的薪水来源于我们的客户 ?? 顾客是我们的衣食父母 “为顾客服务时，我们要明白是顾客给我们 支付了薪水” ?? 我们的同事、我们的上司、我们的领导其实都是 我们的客户，如何为他们做好服务也是你的职责” * 课程内容 1 什么是服务 2 服务价值 3 服务意识 4 服务方法 5 有效处理顾客的抱怨和异议 6 服务团队，实现更高的服务 服务的价值 内部服务质量 员工满意度 员工的生产效率 留住员工 外部服务价值 顾客的忠诚度 营业额增长 获利能力 服务利润链 * 课程内容 1 什么是服务 2 服务价值 3 服务意识 4 服务方法 5 有效处理顾客的抱怨和异议 6 服务团队，实现更高的服务 * 服务意识 ??“我要服务”的主动意识体现在实际的行动当中。 ?? 只有自发的服务精神才能让顾客永远忠诚于公司。 从“要我服务”到“我要服务” * 服务意识 视顾客为 * 服务方法 应以顾客的眼光 来审视“ 服务 ” * 服务方法：“关心”顾 客 ?? Credible： 注重信誉 ?? Attractive： 留意形象 ?? Responsive：反应迅速 ?? Empathic： 善解人意，具有同理心 * 服务方法：注意说话的语气 ?? 乐观 ?? 温和、舒服、通情达理 ?? 克制的 ?? 清楚、直接、自然 你说话的语气，往往比说话的内容更重要。 * 服务方法：事关紧要的措辞 ?? 对事不对人 ?? 用“我”来代替“你” ?? 避免下命令 ?? 负起责任 ?? 避免引起对抗 服务方法 * 服务方法 ?? 准时 ?? 言而有信 ?? 承诺要留有余地 ?? 做些分外的服务（服务与规则的权衡） ?? 给予顾客选择的机会 ?? 学会向顾客那样思考 ?? 把顾客看做工作中最重要的部分 ?? 把同事看做顾客 ?? 工作多一点主动性 ?? 打电话时要微笑，音调要有变化 * 服务方法 ?? 你必须推己及人，待人若己。 ?? 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 ?? 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。 * 有效处理顾客的抱怨与异议 顾客为什么会感到不满 ?? 他的期望没有得到满足。 ?? 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 ?? 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。 ?? 我或者我的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 ?? 我或者我的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 ?? 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 ?? 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 ?? 我没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。 * 不满的顾客想要什么？ ?? 得到认真的对待。 ?? “绝对不可能的” ?? 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。 ?? 得到尊重。 ?? 恩赐或傲慢的态度。 ?? 尊重顾客以及顾客关心的问题。 ?? 立即采取行动。 ?? 赔偿或补偿。 ?? 让某人得到惩罚。 ?? 消除问题不让它再次发生。 ?? 让别人听取自己的意见。 有效处理顾客的抱怨与异议 * 有效处理顾客的抱怨