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品管圈活动对提升门诊服务品质
20 12 12 30 19 12 Hosp Admin J Chin PLA ，Vol. 19 ，No. 12 ，December 30 ，20 12 ·1139 ·
解放军医院管理杂志 年 月 日第 卷第 期
“ ”
品管圈 活动对提升门诊服务品质的探讨
， ， ， ， ， ，
陈长英 刘倩倩 李 想 孙巧枝 李晓丹 田 丽 曹小琴
( ， 450052)
郑州大学第一附属医院门诊部 郑州
［ ］ 。 ，
摘 要 目的 探讨品管圈在门诊患者投诉管理中的应用效果 方法 成立品管圈 运用质量管理常用工具对门诊
， 。 46 ( / )
患者投诉问题进行改进 并将改进前后状况进行比较 结果 门诊患者投诉由平均每周发生 次 千人 周 下降到平均每
周发生21． 5 ( / )， (P ＜ 0 ． 05)。 ，
次 千人 周 差异有统计学意义 结论 运用品管圈对门诊患者投诉进行管理 不仅提高了患者对
门诊部工作的满意度， 。
还为医院打造品牌提供了重要手段
［ ］ ; ; ;
关键词 品管圈 门诊 患者投诉 满意度
［ ］ R 197 ． 32 ［ ］ A ［ ］ 1008 － 9985 (2012)12 － 1139 － 03
中图分类号 文献标识码 文章编号
Effects of Quality Control Circle Activities to Enhance the Outpatient Service Quality
CHEN Chang － ying ，LIU Qian － qian，LI Xiang ，SUN Qiao － zhi，LI Xiao － dan，TIAN Li，CAO Xiao － qin
(Department of Outpatient ，the First Affiliated Hospital of Zhengzhou University ，Zhengzhou 450052)
［Abstract］ Objective To explore the application effect of quality control circle in the management of out-
patient complaints． Methods Establish quality circle ，and use the quality management tool to deal with outpatient
complaints problem and compared the situation before and after the measure applied． Results The time of outpa-
tient complaints falled from 46 per thousand weekly down to 21． 5 on average ，and the difference was significant (P
＜ 0 ． 05)． Conclusion The application of quality control circle management of outpatient complaints can not only
increase patients satisfaction ，but also provide an important means for the hospital to build up the brand．
［Key words］ quality control ci
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