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XX足浴公司迎宾接待作业规范 目的 规范迎宾的接待服务标准，为顾客提供优质的服务。 适用范围 适用于店面迎宾的迎客和送客工作。 职责 3.1 迎宾负责当班期间的顾客迎送以及顾客咨询工作。 3.2 前台管理人员负责对迎宾日常工作的培训和监督、指导。 4. 程序 4.1 迎宾是店面对外的窗口，迎宾在工作中必须注重礼仪、礼貌要求，认真完成本岗位工作， 树立优良的服务形象。 4.1.1 迎宾的形态要求（参照《员工行为规范》）。 4.1.2 迎宾在接待过程中尽可能地记住顾客的姓氏、喜好等，以便下一次来时能大方得体地称呼顾客，使顾客有一种宾至如归的感觉。 4.2 迎客 4.2.1 当顾客距离迎宾站位3—5米的范围内，主动微笑，使用亲切甜美的语言向顾客问好：“贵宾你好！美林欢迎光临！”。引领顾客坐电梯或直接到达营业区域。 4.2.2 迎宾在引领过程中，应向顾客介绍本店的服务项目和价格，包括折扣优惠、特价项目以及公司新推出的项目等。也可以向顾客作公司的简单介绍，或者询问顾客对我们的价格和项目是否熟悉，作简短的交流。 4.2.3 迎宾在引领的过程中一般走在顾客右前方1—2米的距离，侧身行走并不断用眼角的余光关注顾客。 4.2.4 迎宾在引领顾客到达电梯后，应主动帮顾客按电梯。电梯门打开后请顾客进入电梯，按下营业场所的相应楼层并对顾客说：“贵宾**楼有人接待您”，并且迅速用对讲机向前台通知来宾姓氏、人数、消费项目，如顾客未到齐则清楚通知前台未到来宾人数、姓氏、特征及具体到达时间等，便于前台安排接待工作。 4.2.5 如果前台在一楼的，迎宾将顾客引领到前台接待处，将接待工作交接给前台接待人员，并口头交代顾客基本情况。 4.2.6 如果顾客被带到前台接待处，刚好前台无接待人员时，迎宾应按照《前台接待操作规范》把顾客安排好后再回到工作岗位上。 4.3 送客 4.3.1迎宾接到前台送客信息后应立即到电梯口等待顾客，顾客出电梯后使用亲切甜美的语言向顾客问好：“**楼到了，请带齐随身物品”！引领顾客离开大门，向顾客道别：“贵宾请慢走，美林欢迎下次光临！” 4.3.2 如遇下雨天，迎宾处必须准备好雨伞，与保安配合送顾客至上车为止，再次向顾客道别。 4.4 顾客咨询 4.4.1 迎宾不仅仅只是充当迎宾、送宾的角色，一定要主动争取客源，对于经过工作区域的来宾要主动询问，热情介绍，作为公司对外宣传的窗口，让更多的人了解“美林”。 4.4.2 迎宾必须熟悉店面的营业区域、房间数量、消费内容以及消费标准和近期的促销活动，以便主动为顾客做介绍，同时了解店面所在的地理位置、营业时间以及联系电话，以便解答顾客咨询的问题。 4.4.3 当迎宾在工作时间接受到顾客的咨询时，应当使用礼貌亲切的语言向顾客做出解答。在为顾客做出解答的过程中，不得泄露公司的机密内容。 4.4.4 当顾客咨询的内容超出自己责权范围，应及时向领导汇报，依靠领导给予解答，或者请顾客到营业前台咨询当班人员。 4.5 日常工作 4.5.1负责清理工作区域的卫生，营业期间应时刻保持卫生清洁。 4.5.2完成领导交办的各项工作任务。 相关文件 5.1《员工行为规范》 5.2《前台接待操作规范》 相关记录 6.1“交接班记录”