物业管理日常管理与服务.doc

物业管理日常管理与服务 一、概述 物业管理是和房地产综合开发的现代生产方式相配套的综合性管理，它是房地产开发的售后服务，通过良好的物业管理不但可使物业保值甚至于升值，所以我们说物业管理公司不是简单的管理机构，它是有偿出售智力和劳务的服务性企业，即第三产业。其运行方式主要有两大类：一是对物的管理，二是对人的服务。对物的管理就是对房屋本体及相配套的公用设施、设备及公用场地的管理，即有形设施设备的管理。两者相比，对人的服务比对物的管理更重要，这是由我们的行业性质和行业的社会效应所决定的，寓管理于服务之中，这是物业管理的显著特征，但我们的服务不是无偿的，而是一种合同契约关系，是根据物业委托管理合同对住宅区实施物业管理，受托于业主委员会或开发商，我们在管理的同时还兼有管理的职能，这是我们现代物业管理的本质特征之一，也是我们区别于一般经营性服务行业的特点之一。 二、物业管理日常服务的概念 物业管理日常管理与服务是指：物业管理公司根据物业管理有关的法律、法规所规定的管理服务范围对所管理的物业实行“管理、保养、维修、服务为一体的综合管理与服务。包括范围为： 房屋本体的使用、维修、保养 公用设备、设施、公用场地的使用、维修、保养和管理 环境卫生管理 绿化管理 治安管理（包括车辆道路管理） 消防管理 有偿服务 社区文化活动 我们物业管理有其特定的产品属性，它生产的是一种特殊的产品，为物业管理企业所创造、为业主或使用人所消费，这种特殊的产品就是服务。 物业管理服务有其特定的内涵，它既有别于制造类产品（我们生产的是一种特殊的产品----服务），也有别于其他服务产品（我们在服务的同时兼有管理的职能）。我们所提供的服务给业主或使用人提供的利益和满足感主要有两条：一是物业的保增值，二是为其创造一个安全、舒适方便的工作、生活和居住环境。明确了物业管理服务的内涵能使从业人员更能明白所从事行业的性质（服务行业）真正树立服务意识，提高服务水平。也能使业主或使用人更能树立购买物业管理服务的消费意识，强化业主或使用人针对物业管理服务特性而必须拥有的参与配合态度。 三、物业管理服务的分类 通过分类可使我们更加充分地理解和把握物业管理服务概念的内涵。这里我们着重介绍几个较流行的分类方法： 1、从物业管理服务复盖人群的范围来划分；可分为公共服务、专项服务和特约服务。公共服务是物业管理企业面向所有业主和使用人提供的服务，就是微纳了物业管理费之后应该得到的服务，它包括：房屋本体养护修善、设备、设施保养、维修、环境卫生、绿化、安全、社区文化等服务，公共服务是物业管理的核心产品。专项服务是专门人群或组织提供的服务，是供业主选择的服务；如衣、食、住、行等商业服务，安全服务、文教卫生等服务。特约服务是为满足业主或使用人的个别需求而提供的服务，是公共服务与专项服务之外的为个别需求设立的一次性服务项目，属有偿服务。有偿服务属商业经营性行为，在现代经济生活和物业管理活动中，物业管理的经营服务是必要的，不可缺少的。它不仅符合商品经济运作的规律、并且有利于物业管理的各方，它的开展首先方便了业主，为物业的高水平管理和运作提供了完整的；可靠的收入来源（简述物业管理属微利行业、通过经营活动的开展可弥补管理经费的不足）；其次为设备，设施等必要的更新换代创造了可能；再次也弱化了业主和物业管理者因经济因素而引发的矛盾。对物业的功能配套和物业提升都有着积极的作用和意义。 按照美国学者蔡斯（ChASE）分类方法,即根据顾客对服务的参与程度可以将物业管理服务分为三类：即高接触性、中接触性和低接触性服务，所谓高接触性服务是指业主或使用人在物业管理服务过程中参与其中全部或大部分的活动。如入伙手续的办理、装修审批、咨询、社区文化活动等；中接触性服务指业主或使用人员是部分或在局部时间内参与其中的活动。如户内的维修，门卫服务等。而低接触性服务全部是指在服务过程中业主或使用人与服务提供者接触较少甚至无需接触。 1、综合性 （1）综合性首先表现在服务内容的构成上。因为我们提供的服务不是单一的服务产品，而是一组产品，它们构成一个有机整体，每一项服务都将对整体构成影响。因此人们形象地概括这一特征为100-1=0。公共服务是基础，专项服务；特约服务是特色。而每一项服务都相互关联。因此我们在服务中要统一考虑这一特征，认真做好每一项服务，才能提高整体服务水平，才能赢得业主的满意。 （2）、从服务对象构成来看，居住人群存在很大差异（年龄、职业、经济能力、生活习惯、文化背景的差异）而产生不同的需求。他们对物业管理服务结果的评价也存在不同的意见，出现各种矛盾和纠纷。同时，小区内人员流动性大，闲杂人员多，这就给物业管理带来了一定难度。使我们不仅要维护正常的工作，生活秩序，还要面临可能发生的一系列突发事件。如何满足不同使用人的愿望和要求