物业管理理论与实务课程设计.doc

物业管理理论与实务 课 程 设 计  目录 项目简介 1 第一章 服务模式整体设想与策划 2 1.1 服务模式 2 1.2 管理服务理念 2 1.3 总体管理思路 3 1.4 管理目标 3 第二章 物业管理服务机构设置及运作流程 4 2.1 服务模式结构 4 2.2 服务组织架构 5 2.3 运作流程 5 第三章 管理人员配备方案、人员培训与管理 9 3.1 人员配备方案 9 3.2 管理服务人员配备原则 9 3.3 人员素质要求（部分） 10 3.4 管理服务人员培训计划 11 第四章 管理服务用房及其他物资装备配置方案 12 第五章 各项管理规章制度的制定与档案建立 15 5.1 管理规章制度 15 5.2 档案的建立与管理 17 第六章 管理服务内容、分项标准、服务承诺与实施措施 20 6.1 公共基础服务 20 6.2 服务响应模式 23 6.3 前期介入服务 23 6.4 特约及专项服务 24 6.5 管理指标承诺 25 第七章 社区文化建设方案 28 7.1 社区文化制度建设 28 7.2 社区文化活动计划安排 29 第八章 服务费用收支预算方案 31 8.1 员工工资测算 31 8.2 总支出明细表 32 8.3物业服务费用测算 36 第九章 物业养护计划和实施方案 37 9.1 公共建筑保养计划标准 37 9.2 机电设备年保养计划 37 9.3 消防系统设备年保养计划 39 9.4 公共设施与房屋本体年保养计划 39 第十章 其他根据物业情况和管理构想需增加的内容 41 项目简介 第一章 第二章 2.2 服务组织架构 服务组织架构重点突出，经理层下设保安、保洁、绿化以及维修四个部门，四部门组成物业管理的基础服务项目；基础服务又为客户服务提供有力的支持与保障；服务中心的内部机构，包括品质保证、人力资源、财务管理以及行政管理共同成为基础服务项目的品质管理部门；各部门分工合作，目标一致，以客户服务为核心，共同努力，达成全心全意为业主服务的最终目的。 2.3 运作流程 各项工作流程图（列举部分），如下： 紧急事故处理工作流程 电梯困人处理流程图 客户投诉处理流程图 火灾处理流程图(略) 刑事、治安事件处理流程(略) 车辆冲卡、盗抢出场处置流程(略) 停水、停电处理流程图(略) 工程监管工作流程(略) 设备故障维修工作流程(略) 公共设施维修养护工作流程(略) 人员急救流程图(略) 台风、暴雨应急处理流程图(略) 第三章 管理人员配备方案、人员培训与管理 3.1 人员配备方案 项目经理 1人 客户服务中心：13人，其中包括主管1人，专职管家12人 保安部 ：37人，其中包括主管1人，保安36人（含3名领班） 保洁部：23人，其中包括主管1人，保洁22人 绿化部：5人，其中包括主管1人，绿化3人，园艺师1人 维修部：9人，其中包括主管1人，水电工8人 财务管理部：3人，其中包括主管1人，会计1人，出纳1人 行政管理部：3人，其中包括主管1人，文员1人，采购员1人 人力资源部：3人，其中包括主管1人，招聘专员2人 品质保证部：3人，其中包括主管1人，品质专员2人 总编制共：100人 3.2 管理服务人员配备原则 服务第一的原则 管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高本物业管理的整体水平为前提。在充分满足为本物业提供一个“清洁、优美、舒适、方便”的居住环境这一目标的基础上，在组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为使用人提供全天候、全方位的优质服务。 精干高效的原则 着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简、人员精干、工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，使本物业的物业管理具有可持续发展的长久后劲。 知识化、专业化的原则 各类员工的配备，注重较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。 3.3 人员素质要求（部分） 项目经理 年龄：男士不超过四十周岁，高级职称人员男士可适当放宽。 身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、心脏病、高血压、糖尿病等疾病，且男士身高不低于1.70M。 政治面貌：党员，有较高的政治觉悟。 工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。 工作能力：具有丰富的物业管理经验，能够熟练处理本岗位的各项工作；具有较强的综合能力和沟通能力。 学历职称要求：大专以上学历或中级以上职称。 社区安全服务部主管/护卫员 年龄：20—35 周岁之间。 身体状：身体健康、五官端正、身高175cm 以上。 政治合格，严格遵守保密制度。有较强的观