服务营销学（第三版）第12章服务人员.ppt

“满意镜”理论 满意的员工 工作热情高 提供优质的 服务 工作效率高 满意的顾客 满意度提高 更低的成本 重复购买 二、 “顾客／员工关系反映”分析 对于服务组织来说，顾客关系反映了员工关系，即组织（尤其是管理人员）如何对待员工，员工就将怎样去对待顾客。 如果管理人员与员工之间没有良好的关系，员工与顾客之间的关系几乎不可能保持融洽。    顾客/员工信息传递表 公司——员工 员工——顾客 1.关心员工遇到的问题并解决问题； 2.让员工了解组织内部发生的事情； 3.树立组织整体观念，增强员工的责任感； 4.尊重员工； 5.适当下放权力并支持员工的决定； 1.帮助顾客的服务态度； 2.由于熟悉业务，能够为顾客提供服务； 3.热爱本职工作并有能力为顾客服务； 4.把顾客作为具体的个人对待； 5.努力使顾客相信企业所做的承诺能够实现 1. 关心员工遇到的问题并帮助解决 2. 使员工了解组织内部发生的事 3. 树立组织的整体观念，增强员工的责任感 4. 以尊重的态度对待员工 5. 给予员工决定的权力并支持员工作决定  三、 管理人员对员工的管理  “把员工作为自己的顾客”和“顾客和员工关系反映”给我们指出了管理人员如何在平时的工作交往中加强对员工的管理。   如果管理人员没有直接参与员工的工作，就应该对员工与顾客的接触给予更多的关心。 对员工在工作中取得的成绩，管理人员应及时给予表扬。 在帮助其改正的实施过程中应避免触发员工的敌对情绪。 案例：改变卡耐基一生的赞美 卡耐基小时候是一个公认的坏男孩。在他9岁的时候，父亲把继母娶进家门。当时他们还是居住在乡下的贫苦人家，而继母则来自富有的家庭。 　父亲一边向继母介绍卡耐基，一边说：亲爱的，希望你注意这个全郡最坏的男孩，他已经让我无可奈何。说不定明天早晨以前，他就会拿石头扔向你，或者做出你完全想不到的坏事。 　出乎卡耐基意料的是，继母微笑着走到他面前，托起他的头认真地看着他。接着她回来对丈夫说：你错了，他不是全郡最坏的男孩，而是全郡最聪明最有创造力的男孩。只不过，他还没有找到发泄热情的地方。 继母的话说得卡耐基心里热乎乎的，眼泪几乎滚落下来。就是凭着这一句话，他和继母开始建立友谊。也就是这一句话，成为激励他一生的动力，使他日后创造了成功的28项黄金法则，帮助千千万万的普通人走上成功和致富的道路。 案例 赞美的力量 问题：赞美是激励员工最快捷、最实用、最经济的办法。通过赞美可以达到什么效果呢？ 应把对员工的表扬用在较为关键的方面： （1） 当员工的行为超过企业所要求的行为标准时 （2） 当员工的行为一直都符合标准时 （3） 当员工取得进步时 （4） 当员工面对挑剔的顾客保持冷静时 （5） 当员工采取灵活措施帮助顾客时 1. 管理人员应做到的是： （1） 考虑员工的感受。 （2） 冷静地分析每一种可能的情况。 （3） 表现出相信员工有作必要改变的能力。 （4） 仔细向员工解释所犯错误的本质。 （5） 在私下里批评员工。 （6） 向员工描述未来可能发生的错误带来的后果。 （7） 公平地对待每一个员工。 （8） 当错误发生后，迅速给予关注。 （9） 告知员工惩罚措施的目的。 （10） 迅速对所有违反规则的行为做出处理。  2. 管理人员应该避免的是： （1） 讽刺犯错误的员工。 （2） 发脾气。 （3） 由此而轻视犯错误的员工。 （4） 用带有侮辱性的语气说话。 （5） 在其他员工面前批评犯错误的员工。 （6） 对员工进行欺骗或威胁。 （7） 表现出个人喜好。 （8） 对员工所犯错误迟迟不进行处理。 （9） 采取过分严厉的惩罚措施。 （10） 改正错误的措施执行不够有连续性。  一、 人员招聘 通过计算机化的问卷测试来进行人员选择，具体步骤如下： 1. 研究人员决定一个合格的前线员工所应有的素质。 2. 从中选出对企业成功有重大影响的行为，针对这些行为制定标准化的测试内容。 3. 在企业内选几个工作出色的员工进行测试，对测试结果进行分析。   第三节 服务人员的培训 二、 员工培训 许多企业为培训员工开办了专门的学校 这些机构的主要任务之一是对员工进行技能培训（针对某些特定的事务） 企业除了对员工进行机能培训外，还应对员工进行交往培训。 培训的第三个作用在于向员工灌输企业的价值观，并使员工对一些与企业发展有关的事给予更多的关注，这是有关企业文化的培训内容。 三、 “由上而下的培训” 企业内部全面的培训一般在以下4个层面展开： 1. 最高管理层 2. 经理和主管 3. 前线与顾客接触