如何让你说的话更有营养.ppt

沟通技巧培训 沟通技巧培训目标： ◇了解为什么有的人讲话你会听，有的人讲话你不会听? ◇了解为什么同样的事情，不同人表达出来效果不一样？ ◇了解为什么同样一句话，有的听了深受鼓舞，有的听了却让人沮丧？ 一、沟通概念 1、沟通的定义 （1）什么是沟通？ 沟 通 沟通是人们在互动过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。 沟通的目的不是为了增加了解，沟通的目的是为了避免误解。 ——麦克阿瑟 沟通的简单模型 沟通的三要素 说的要点 充分准备，了解情况，三思而后说 观点鲜明、逻辑严谨、准确运用事实、数据 真诚、愉快、反应机敏、适当幽默 鼓励对方发言 注意察言观色 结束前总结主要观点 说的结构 开场白– 告诉对方你将说些什么 主体– 具体告诉人们 结论– 告诉人们你刚才说了些什么 听的要点 专心去听，不要随便打断对方的讲话。 努力理解对方谈话内容，不要急于评价它的优劣； 如果不能理解，提出你的疑问； 就算不同意对方的观点，也要表示接受他（她）的情感和想法； 通过总结复述对方的话检查自己的理解是否正确 听的障碍 对某些人存有偏见 对谈话的主题缺乏兴趣 想当然的假定对方要说的话 对主题和情形做出情绪化的反应 问的类型和功能 开放性问题 Who/Which（谁/哪个） When（何时） Where（何地） What（什么） Why（为什么） How（怎样） 5W+1H 开放性问题能更为完整和充分的信息 试探性问题 主要作用：可以检验你的理解是否正确。这类问题前面是陈述，后面是澄清性的提问。复述并提问确认。 例子： “您刚才说的是这个意思吗？” “我可以这样理解您刚才说的话吗？” “我按照……去做可以吗？” 触及情绪的问题 主要作用：促使对方仔细考虑他们即将采取的行为，同时还应该鼓励对方仔细考虑如果不采取某种行为又会产生什么结果，引导对方做出正确的决定 例子： “如果您没有了收入，您的家庭怎么办？” “您的生活水平会有什么变化呢？” “您的行动将对谁产生最大的影响呢？” “如果您取消这个合同，您将损失1万元，而用这笔钱您可以干哪些事呢？” （2）沟通技巧的三原则 简洁 明确 有效 3、沟通不畅的因素 （1）影响沟通的情绪因素 （2）影响沟通的表达因素 （3）影响沟通的环境因素 沟通步骤 步骤一：事前准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实施 步骤一：事前准备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步骤二：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 步骤三：阐述观点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述原因和实施方法 信息转化 强调利益 步骤四：处理异议 1.遵循讲出来的原则： 2. 在双方或动迁对象有情绪时不要沟通，尤其是不能够做决定。 3.等待转机 步骤五：达成协议 感谢: 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步骤六：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 沟通的分类 从组织关系来看：正式沟通和非正式沟通 从沟通方向来看：上、下、横、斜和外向沟通 从沟通反馈来看：单沟通和双向沟通 从沟通方式来看：口头沟通和书面沟通 下行沟通 概念：指组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通方式 沟通方式：口头形式和书面形式 特点：具有指令性、法定性、权威性、严肃性、强迫性。 下行沟通的障碍： 被遗漏或删减 未被理解或知晓 地位、辈分造成沟通障碍 花费时间和精力 据说，美军１９１０年的一次部队的命令传递是这样的：???营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星?每隔７６年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。???值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。???连长对排长：根据营长的命令，明晚