市场反馈信息限时回复制度.doc

市场反馈信息限时回复制度 为及时解决各大区、经销商和服务站提出的问题，提高市场终端反应速度，提升客户满意度，促进与支持销售工作，现要求公司各部门对市场终端反馈的信息进行限时答复，具体要求如下： 一、适应范围。 本要求适用于力帆汽车销售公司各大区、经销商、服务站向总部各部门反馈问题、提供信息、提出建议等情况的限时处理。 二、释义 限时答复制：是指责任部门接到由大区、经销商、服务站提出需要协调解决的问题和申请办理的事项后，必须在规定的时间内给予解决或明确答复，并全程负责监控直到问题最终关闭，以形成市场反馈问题闭环管理。 三、职责及分工 1、力帆汽车销售公司综合管理部督导组负责对市场反馈信息限时答复情况的监督、抽查和考核。 2、力帆汽车销售公司各部门负责对市场反馈的信息进行登记、调查、解决、回复及存档，并将解决及答复情况报行政部督导组备案。 3、各大区、经销商、服务站应按要求如实填写、反馈信息（格式附后）至相应部门，同时抄送综合管理部督导组。 四、信息反馈、问题提出 1、各大区、经销商、服务站反馈的信息或提出的问题原则上应明确对接部门并以规定格式反馈，同时抄报综合管理部督导组，若未抄报公司将不对此信息、问题的回复及处理情况进行监督、考核。 2、若无法明确某对接部门的，反馈至综合管理部督导组，由综合管理部督导组请示公司领导后处理。 六、限时答复要求 1、责任部门接到市场反馈的信息或问题后，应按附后表格进行登记，并立即安排责任人跟踪，直至该问题解决或关闭。 2、责任部门接到市场反馈的信息或提出的问题后，应在半个工作日内进行首次回复，明确告知已经明确的情况及最终解决或关闭并回复的时间。 3、一般问题应在三个工作日内最终回复，特殊情况无法做到的，应请示公司领导要求延长时间，但最长不得超过十个工作日。 4、各部门应每月汇总一次限时答复情况（以附件《市场反馈问题意见汇总表》方式填报），于次月五日前送综合管理部督导组备案。 5、综合管理部督导组应对各部门限时回复情况进行抽查，抽查情况书面报公司领导审批。 6、若反馈的信息或问题与公司规定相违或不合理时，可上报公司领导，经批准后对提出问题或建议单位作好解释。 七、考核办法 1、如在规定时间内各部门不能及时上报《市场反馈问题意见汇总表》到综合管理部督导组，考核责任部门领导100元/次。 2、反馈信息要及时整理、协调落实，如出现遗漏或无故超出规定时间的，每出现一次考核责任人员100元/次。 3、相关部门没有在规定的时间内提出解决方案或措施并解决或答复的，考核部门负责人200元/次，直接责任人100元/次。 4、如责任部门对于市场反馈问题蓄意的、有针对性的漏报、不予处理、应付了事、态度不端正等，一经查出考核责任人200元/次。 5、如各相关部门对市场反映的问题不予理睬、应付了事，考核责任人300元/次。如在规定时间内未给予答复，考核责任人200元/次。 6、综合管理部督导组每月对各部门上报的《市场反馈问题意见汇总表》中的项目进行抽查，如出现不满意或未解决的情况考核责任人300元/次。 7、对于问题未完全关闭或解决的，通报批评并考核100元/次。 8、各大区、经销商、服务站可对责任部门的限时答复情况进行监督，未按要求进行了的可向综合管理部督导组进行举报，一经查实，严格考核。 举报方式： 电话：023OA邮件：销售公司综合管理部督导组。 9、综合管理部督导组每月通报一次考核情况。 八、本通知相关内容自2009年4月1日起试行。 附： 《反馈问题意见登记处理表》 《市场反馈问题意见及处理情况汇总表》 重庆力帆汽车销售有限公司 二○○九年三月二十六日反馈问题意见登记处理表 登记时间： 记录人： 经销商、服务商、大区详细名称 联系人姓名 联系电话 市场反馈问 题意见内容 涉及部门 反馈时间 处理措施 结果及完成时间 首次回复意见及时间： 关闭或解决回复意见及时间： 责任人： 部门领导 审核 签字：  ××部 月市场反馈问题意见及处理情况汇总表 序号 反馈时间 提出单位 反馈问题内容 责任部门 责任人 处理措施及结果 备注 审核： 制表： 制表时间：