店员守则.doc

店员守则 【总则】 店员应遵守国家法律法规，遵守店铺管理制度。 店员应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好形象。 店员应保守店铺的机密，不得对外泄露任何有关店铺的销售数据，不得利用职务之便图谋私利。 不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司。与同事合睦相处，对新进员工应亲切，公平对待。 严禁私用、盗窃公司货品及其它物品，违者将给予处罚。 工作时间严禁利用公司电话做私人用途，员工应爱惜店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。 【仪容】 时刻保持笑容是对店员最基本的要求。 店员着装要符合营业人员的形象，并且保持着装干净整洁，大方得体。 店员上班时间不可穿拖鞋、鞋拖等类同的鞋。 店员在店堂内可适当化淡妆，化妆务求给顾客一个健康、鲜明、清新感觉。 头发必须梳理，不可过于张扬，要整齐。不可有头屑、不可遮盖脸庞，不可剃光头。 佩戴饰物不得夸张、耀眼。 指甲保持干净、不可以涂深色指甲油、不能过长。 不得在店内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，不得以整理商品、记账、打扫卫生等为由怠慢顾客。 【服务标准】 笑容 要保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，要给顾客亲切的感觉。 在店面上，无论任何时候都对顾客或同事保持笑容。 礼貌用语 当顾客进店时，要主动使用“您好”“欢迎光临”等规范文明用语打招呼，然后请顾客从容轻松地挑选商品，并适当的加以介绍。 当顾客多时，应沉着冷静，耳目灵敏，精力集中，忙而不乱，分清先后按次序接待，尽可能做到接一问二招呼三，对不能马上接待的顾客要使用礼貌用语“对不起，您先挑选，请稍等”不能使顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。 和顾客接触时要用：“小姐”、“先生”、“谢谢”、“不用谢”、“对不起”、“请”、“很抱歉”、“麻烦您”等礼貌用语。 当顾客挑选到满意商品要离店时，要微笑着把商品用双手交给顾客，并提醒其带好随身物品，最后使用礼貌用语：“您走好”，“欢迎下次光临”与顾客道别。 对待顾客必须一视同仁，不优亲厚友，不衣貌取人，当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，当顾客有不友好的行为时，不许与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打。 以上用语，一定要清晰、温和、眼睛一定要注视顾客，用眼神交流，声音要让顾客清楚的听到，切勿自言自语。 三、主动性 主动热忱跟顾客打招呼。 主动向顾客介绍产品及其特色。 主动耐心的解答顾客的咨询。 主动提出各项优惠活动。 【业务】 熟悉公司情况，如公司规模、定位、宗旨、负责人、业务范围、连锁店分布。 熟悉产品，如品牌、产地、质量、数量、价格等，更要了解产品适合人群、营养价值、产地情况以及其它同类产品情况。店员应熟悉自己的业务，不许说不知道，不清楚。 店员对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。 店员有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。 掌握商品的销售技巧，不断提高自身的业务素质。 了解掌握上柜商品数量，将需要补充和调整的商品情况及时反馈给责任人。 顾客选定商品后，营业员应主动将商品复点一下，然后结出金额，如果品种与数量较多，还应对顾客讲清每种商品的数量与价格，结出金额，当顾客无疑时才能收款。 收取现金，要将钞票摊平，先点整数后点零头，坚持唱收唱付，并让顾客听清。找钱时按票面大小顺序理齐点清，硬币放在纸票上面一起交到顾客手中，当面点清，不乱扔乱放。发生差错时，错在自己，应主动表示歉意；错在顾客，要耐心提醒回忆，帮助顾客算帐并交代清楚。 顾客要求退换商品时，应热情接待，问清原因，对不损、不污、不影响再次销售或确属商品质量问题的应予退换。对不符合退换的商品而顾客要求退换的，应请示领导，采取协商办法妥善处理。 进库商品必须按商品入库单，对照品名、货号、规格、质量、数量等，认真验收。要记商品明细帐，收货应及时记帐，做到日结月清，对各种凭证要保管好，确保帐、物相符。 做好月报表，按时交给负责人，发现问题，及时报告领导，妥善解决。 商品应按生产日期的先后顺序出售，避免食品因过保质期而造成经济损失。 到打烊时如仍有顾客，应始终如一，做好接待工作，顾客未走，不准扫地、封线、关灯离柜。 每日关店前清理当天帐目，点验钱款和贵重商品，上报当日销售额，按制度管理好销售货款。做好安全检查。对电源、火种，易爆易燃物品进行清理，预防可能发生的事故。确定门窗锁好后，方可下班。 【其他规定】 一、店员有义务和责任保护收银机，不得让他人操作收银机。收银交易及时打印销售小票，收银完毕后，收银机必须立即关闭。 二、未经批准，不允许在店面出售非本公司商品。 三、店铺内任何时候，私人物品应按规定放在指定地点。 四、工作时间不可与他人嬉戏、说笑或喧哗。 五、工作时，要保持口腔卫生，不准