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业务整体情况 上海 8月受理431票，9月受理932票，10月受理862票 8月揽收成功337票，9月揽收成功717票，10月揽收成功607票 8月揽收成功率78%，9月揽收成功率77%，10月揽收成功率70% 北京 8月31日开始试用，到9月26日（受国庆影响），共受理43票 揽收成功37票 揽收成功率86% 天津 9月1日上线，到9月27日（受国庆影响），发5票，10月受理18票 9月揽收成功5票，10月揽收成功17票 9月揽收成功率100%，10月揽收成功率94% 上海运营分析 上海运营分析-12580运营分析 上海运营分析-12580运营分析 因座席原因导致揽收失败 8月占44%，9月占20%，10月占20%； 从揽收失败回访发现座席存在的问题 到付业务占17.4%、7 .9%、5.9%，价格高占7.1%、1.9%、1.6%，限时占7. 1%、3.7%、4.3%，超重量占2%、1%、0.4% 其它有超区域、禁寄、未报价、非保价物品保价、报错取件时效 从客户回访发现座席存在的问题 受理时间长 综上所述，要解决或减少以上问题，每月定期上海要安排专人 去现场监听、定期与上海客服开沟通会、培训等方式，减少因座席 原因导致揽收失败的现象，通过对缩短座席话术的沟通培训减短受 理时间，规避因受理时间长影响客户下单的情况。 上海运营分析-快递公司运营分析 上海运营分析-快递公司运营分析 上海运营分析-快递公司运营分析 上海运营分析-快递公司运营分析 上海运营分析-快递公司运营分析 上海运营分析-快递公司运营分析 上海运营分析-快递公司运营分析 对取件时间分析，取件时间采集于系统，8月、9月、10月三个月平均，1小时内占26%、2小时内占25%、2小时以上49% 上海运营分析-快递公司运营分析 取、派不及时 收费不准确、匹配不准确 取件员与座席报价不一致，客户感觉很不规范；取件员以本公司价格收件，高价操作限时达业务 ，取件员取件时未携带称重工具，收费不准确 服务态度不好 未带面单 不说规范用语 给客户留名片 上海运营分析-投诉理赔分析 投诉率 8月、9月、10月的投诉率分别为5.3%、10.5%、15.9% 晚点 8月、9月、10月的晚点投诉率分别为70%、85%、70%，其中取件不及 时占晚点投诉的81%、80%、84%，派件不及时占晚点投诉的19%、20%、 16% 以10月举例：晚点投诉共69单81次，揽收失败32单，投诉一次47单 中27单失败，投诉二次及以上22单中5单失败。 查询 10月查询投诉率为4% 上海运营分析-投诉理赔分析 费用 9月、10月费用投诉率分别为1%、2% 其它 其它投诉中有破损、服务、反馈虚假签收信息、操作失误导致分单错误、取消修改录入投诉、非12580业务查询催单、派送超区域、未告知客户物品是否可以投寄、客户反馈问题、查询催取派件、面单填写不规范、修改派送时效或要求再次派送 讨论问题 韵达易碎品不受理（因10月韵达有1票辣椒酱破损，赔付客户250元），汇通也不受理易碎品。 上海运营分析-产品分析 对下单时间分析，8月、9月、10月三个月平均，8:30-12:00下单占38%，12：00-19：30下单占54%，19：30后下单占8% 对产品流向分析， 8月、9月、10月三个月平均，同城件占总量的49%，外埠件占总量的51% 对产品类型分析， 8月、9月、10月三个月平均，函件占总量的43%，包裹占总量的49%，电子产品占总量的8% 从用户群体分析，分析采集于回访数据， 8月、9月、10月三个月平均，个人占84%，企业占13%，两者均有占4% 从回访分析，同城次日达价格偏高 上海运营分析-产品分析 从回访分析，到付、限时、月结、当日达、易碎品运输都有不同程度的需求 从回访分析，客户感觉价格高在9月回访中占6%，在10月回访中占16.8% 开通12580网站查询功能 具有包装服务 北京运营分析 北京运营分析-整体介绍 经过8月北京移动内部试用、9月用户俱乐部成员试用，11月9日开始正试商用开通，北京数据中心对项目的开通非常慎重，从多角度客户试用，到收集反馈意见，再到座席话术和座席受理界面等，显出很强的项目运作经验。在运作一段时间后，营销才开始进行，这也是有别于上海和天津的很大不同，且据了解，北京的营销工作有较大的难度，且营销的前提是运作稳定且规范。 北京运营分析-开通后重点工作 运作过程的细致跟踪，为营销的启动奠定良好基础 与移动、讯奇的定期沟通机制的建立，为后期项目良性运作准备必要的信息前提 与快递