酒店服务气质塑造培训大纲.docVIP

卓越服务一 国际酒店白金管家服务气质塑造 一、管家的起源 名门专属，尊荣标志 与欧洲传统“英式管家”只为某个家族内部的服务方式不同，国际酒店白金管家联盟设置的管家更像美国近代以职业经理人形式出现的管家。 二、酒店管家的职责 三、为何要设立管家部门 现代管家需知一览表 1. Birthdays 客人生日 26. Previous complaints此前投诉内容 2. Anniversary 客人周年纪念日 27. Complaint this visit本次入住投诉 3. Special Occasion 特殊事件 28. Physical handicap身体残疾 4. Repeat guest 熟客 29. Allergies过敏 5. usual game played 喜爱的游戏 30. Dietary requirements饮食需求注意 6. Casino Host 赌场市场开发人员 31. Likes喜爱的人或物 7. Suite preference 套房设置偏好 32. Dislikes 厌恶的人或物 8. Drink preference 酒水偏好 33. Laundry requirements 衣物洗涤需求 9. Food preferences 饮食偏好 34. Preferred restaurants 餐厅偏好 10. Tea/coffee preference 茶／咖啡偏好 35. Suite dining preferences 套房就餐偏好 11. Breakfast time早餐时间 36. Requests packing 行李打包请求 12. Breakfast standing order 早餐常规订单 37. Spa user Spa 水疗用户 13. Pillow type 偏爱枕头类型 38. Preferred restaurant table 餐桌偏好 14. Wardrobe care 衣橱护理 39. Preferred setting of suite 套房陈设偏好 15. Unpacking requested 行李开包要求 40. Specific requests 特殊要求 16. Butler last visit 上次入住的管家 41. Equipment brought on visit 随行设备 17. Wine preference 红酒偏好 42. Time villa breakfast served 别墅早长 18. Music preferred 音乐偏好 43. Computer user 电脑用户 19. Golfer 是否打高尔夫球 44. Smoker/non smoker 吸烟人士／非吸烟人士 20. Flowers preferred 花卉偏爱 45. Cigarette type 香烟类型 2 1. Fruit preferred 水果偏爱 46. Cigar type 雪茄类型 22. Newspaper 报纸偏好 47. Toiletries preferred 卫浴用品偏爱 23. Home city 家乡城市 48. Movies watched 电影偏爱 24. Magazines read 杂志偏好 49. Level of English spoken 英文水平 25. Preferred amenity 客用品偏好 50. Languages spoken 使用语言 ? 四、21世纪的管家的发展 国际酒店白金管家设置的培训课程旨在培养学员在照顾客人时注重细节，提供卓越的服务。 ?第二章 管家服务气质与服务技艺 第一节 迎宾服务气质? 当一个客人来到酒店的时候，见到的服务员的他们的气质都一样吗？回答是不一样的，为什么呢？ 在众多服务业中哪个行业的服务员的服务气质是最出众的，仪容仪表要求是最高的？ ?——空姐 以上这个就是仪容仪表的标准，我们今天在讲管家的服务气质的时候，我们酒店在一线的服务部门的服务气质又有什么不同呢？再回到上面，请问客人进入酒店第一个看见的服务员是谁呢？ ——保安? 第二节 前台 ? 第三节 客房 ? 第四节 宴会服务气质? 第五节 私人管家服务气质 哪些人会被培养做管家的呢？ 传 真：0571邮 箱：9first@ 邮 编：310012 电 话：0571 网 址：Http:// 地 址：浙江省杭州文一西路462号