长城汽车-2011服务满意度概述.pptVIP

是终端自我识别的一面“镜子”可以“开 言路、知得失”； 通过调查结果，自我识别在客户服务方面 存在的薄弱环节，制定适合本站的改善措施； 验证所做的努力是否得到客户认可； 常态化的自主开展CSI调查，可以循环改善 站务运作质量，稳定和扩大客户群体，从而 持续提升服务口碑和服务利润。 电话回 访调查 制定回访问卷； 通过维修后回 访，了解客户 对以往服务经 历的评价； 抱怨信息及时 向职能部门传 递，监督闭环。 站内CSI调查 现场面 访调查 调查数 据分析 定期会 议研讨 制定面访问卷； 每日对在站等 待的客户当面 征询服务评价； 现场发现的抱 怨现场解决； 每日汇总面访 数据上报站长 使用表单工具 对调查数据进 行分析，定期 上报站长，作 为满意度改善 的输入。站长 对结果整改及 处理措施负责 每月一次，研 讨改善效果， 存在的弱项， 问题真因分析 及制定改善计 划；按照管理 制度，予以公 开奖惩。 制定站内CSI调查制度 由客户关系部制定，经站长批准实施； 制定回访现场面访问卷，以服务流程规范性和设施完备性为问题设定原则； 制定调查数据采集、统计、分析的表单工具及模型； 确定调查数据上报、审校、使用权限及规定； 制定调查考核奖惩规定； 回访调查由CS回访员实施，现场面访由CS回访员或信息员负责； 制定改善计划执行及考核规定，对立项问题监督落地改善直至闭环。 CSI回访调查问卷 各站自行制定适合当地 客户服务习惯的调查问 卷，结合维修后回访对 客户进行满意度调查。 CSI面访调查问卷 每天由客服人员到客户休息 室，随机对在站等待用户进 行满意度调查，调查数量应 不低于5份/天； 对积极配合调查的客户，建 议赠送小礼品表示感谢； 每份问卷力求详细，将与每 位客户的沟通，视为自我提 升的机会。 CSI面访 CSI调查数据分析 月度回访统计 项目 时间 回访数 成功数 成功率 第一周 503 488 97.02% 第二周 458 447 97.60% 第三周 422 404 95.73% 第四周 454 444　 97.08%　 合计 1837　 1783 97.06%　 CSI调查数据分析 每周客户意见统计 项目 类别 服务启动 服务顾问 服务设施 服务取车 服务质量 意见数 14 9 25 21 19 所占比例 16% 10% 28% 24% 22% 客户关系部对回访中发现的客户意见，每周进行统计上报站长，分析二级指标弱项。 CSI调查数据分析 由客户关系部制作，每月向站长进行汇报， 分析整体CSI弱项，尤其是三级指标评价情况。 CSI回访调查表 回访 日期 出厂 日期 车主 姓名 维修保养项目 服务 顾问 CSI 总分 A.服务 启动 B.服务 顾问 C.服务 设施 D.服务 取车 E.服务 质量 A01.是否便于安排您需要的服务 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 CSI调查数据分析 月度客户意见闭环统计表 意见 数量 已闭环 数量 未闭环 数量 329 297 32 对用户意见进行跟踪处理，通过二次回访验证处理效果，针对发生的问题制定纠正和预防措施。 CSI改进会议 通过改进会议，强化全员改善意识， 数据化显现存在的问题，以用户为师， 改善站务经营质量。 CSI改进会议 站内CSI稽核 对服务顾问、客休室专员、维修技师等对满意度影响最大的岗位，设定稽核指标； 将回访和面访结果分解到责任岗位，月底统筹作为奖惩依据； 稽核结果与岗位绩效挂钩，配合设立岗位奖项，在CS改善会议中公布，营造CS改善氛围。 站内CSI稽核指标 站内CSI稽核指标 站内CSI绩效激励 服务顾问 服务车辆数 CSI满意度调查 　 合格排名 不合格项目 不合格比率 合格比率 刘 威 31 2 6% 94% 1 赵敬海 29 3 10% 90% 2 李文山 37 4 11% 89% 3 王启冠 41 7 17% 83% 4 陈晓科 35 7 20% 80% 5 合计 173 22 13% 87% 服务顾问满意之星评选 稽核指标中低于8.5分项目超过2项，取消评优资格，且每项给予50元处罚； 排名第一的服务顾问，奖励500元； 排名第二的服务顾问，奖励300元； 其他名次的服务顾问，各奖励100元。 例 我们的目标 我们的方法 现地现物，了解终端提升瓶颈； 深入沟通，强化终端改善意识； 细致指导，帮助终端推行改善； 持续监控，切实终端改善效果； * * * * 专营店市场经理岗位手册 管理研究部 2011-2