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营销部客服规章制度 工作态度及行为准则 对待工作应：服从上司、严于职守、正直诚实、勤勉负责。 对待客户应：友善、礼貌、热情、耐心。 对待同事应：彼此亲和、互相协助。 严格保密公司信息和客户信息。 工作内容 客户接待 接听电话应吐字清晰、流利，态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁；回答客户提问应实事求是、简明扼要、通话时间不宜过长；电话中一些敏感话题应采用婉转态度拒绝；认真填写客户来电记录单，记录客户需求及联系方式，以备跟踪。 接待客户来仿应礼貌、耐心、面带微笑，对客户提出的问题详细认真解答，要以公司的利益为重并严守公司机密。对客户的投诉，当时能解决的尽量解决；当时无法解决的可以让客户先回去并告知在两天内一定回电话，之后把客户的意见详细记录并报交部门领导。对客户的合理要求应积极配合，做到当时当天解决，并做好详细的客户记录。 负责客户投诉的处理，要做到及时耐心，一切以客户和公司利益为重，需要其他部门配合处理的及时将客户意见反馈到，并做好详细的记录，定时向上级领导汇报。 档案管理 档案归档范围 客户资料档案：姓名、联系电话、已购房型、付款情况等；办理按揭及房屋产权证所需客户提供的资料；其他客户提交之资料。 内部管理档案：各项管理制度，成交发放的管理文约，各类统计表及报表。 内部往来文件：发往各部门间的日常函件；收到公司各部门的往来文件。 公司对外宣传资料：各类公司制作的楼书、宣传品样本；各