创新医疗服务模式改善患者就医体验-河南医政.pdfVIP

创新医疗服务模式 改善患者就医体验 商丘市第一人民医院 2015年5月21日 今年初，国家卫计委提出了 《进一步改善 医疗服务行动计划》 ，回顾几年来的实践 ，我们体会到医疗服务是公立医院当前和 今后一段时间必须加强的工作，是医院 永恒主题。关键在于一个一个的做好由于 时间关系，仅汇报我院的两点做法，不当 之处请批评指正。 一、开展“两围绕”服务，改善患者就医感受 2011年以来，我院为更好的满足患者 需求，提高医院美誉度、信誉度，使百年老 院的品牌更名副其实，我们持续开展了“两 围绕”服务。 （行管后勤科室围绕临床一线服 务，医护人员围绕患者服务） 每年制定切实可 行的实施方案， 从 ： 方案制定 动员部署 督导检查 反馈整改 正负激励 服务提升 打造了一个优质 服务的上升链。 2015年 感动服务 2015年 感动服务 2014年 提升服务 2014年 提升服务 2013年 亲情服务 2013年 亲情服务 2012年 主动服务 2012年 主动服务 2011年 温馨服务 2011年 温馨服务 工作落实PDCA循环 计划 行动 执行 检查 “两围绕”服务的开展，是源于患者的问题导向。 第三方的医院满意度评价，给我们提出了忠告， 引起了我们的高度重视。 每年，主动听取广大职工的建议，听取 患者的建议，凡是有利提升服务的，不拒 其小，不拒其细，我们积极采纳。 我们的具体做法是-- 2011 温馨服务 我院开展了以“改变患 者称呼，给患者以微笑” 为主题的温馨服务活 动，通过宣传动员，让 职工认识到搞好服务 重要意义。 从尊重患者做起，改变对患者的称呼。大妈、大爷、 叔叔、阿姨、小朋友等称呼代替了以往的只叫床号等不雅 观称呼。 医院从患者反映最多的问题入手，采取措施，逐 一解决。例如，向患者承诺各种检查报告的发出时间 ，让患者来院当天能完成各种检查与处置。 春节前后两个多月是患者就医高峰时期，门诊患者数量倍增，医 技科室实行弹性排班，我们及时组织行管后勤人员到患者最多的科 室定点帮助，解决患者拥挤，维持秩序、送餐到科室。 2012 主动服务 温馨服务活动的基础上，机关后勤科室主动加强物品下收，下 送，主动下科室排查事故隐患，主动做好设备的维护和保养。 护理岗位开展了“三前”关爱活动--走在红灯呼叫前，想在 患者需要前，做在患者开口前。 医院积极开展志愿者服务活动；招募院内外爱心人士，在 医院为患者进行力所能及的爱心帮扶。 医院配置足量轮椅，为行动不便患者提供了代步工具。 病区和门诊部分诊室安装隐私隔帘 对门诊各诊室进行防盗门无障碍改造； 卫生间安装紧急呼叫系统。 针对患者医疗费用逐年增高的问题，2012年 我院在充分调研的基础上，对高值耗材进行降价 ，平均降幅10% ，全年让利患者700多万元，减 轻了患者的医疗负担。 13年、14年我们又主动两次降价，为患者节 约了资金，减轻医疗负担。 2013 亲情服务 我院在巩固前两年服务成果的基础上，提升服务内涵， 推行了“十、三、一”关爱模式，即：十米关注，三米问 候，一米帮扶。 组建外勤护工服务队，帮助科室检验标本取送、住院患者 检查