大酒店前厅部管理实务手册（全套）.pdf

大酒店前厅部管理实 大酒店前厅部管理实 大大酒酒店店前前厅厅部部管管理理实实 务手册 务手册 务务手手册册 1 一、 前厅部工作内容简述 前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订、前厅接待、信息咨询、委托代办、 宾客行李运送、汽车服务、转接电话和商务中心服务，使宾客顺利抵/离酒店，并在住店过 程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店 运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形 象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传 递信息、提供服务。 二、前厅部组织机构 2 前厅部经理 前厅部副经理 文员 前台主管 大堂副理 礼宾部主管 商务领班 总机领班 前台领班 礼宾领班 车队队长 商 预 话务员 前 前 行李员 迎送员 驾驶员 务 台 台 中 接 收 心 订 待 银 员 员 员 工 三、目录 1 岗 位 职 责 1 岗 位 职 责 （11）岗岗 位位 职职 责责 FO – JD –01 前厅部经理 FO – JD–11 车队队长 FO – JD–02 前厅部副经理 FO – JD–12 接待员 FO – JD–03 文员 FO – JD–13 收银员 FO – JD–04 前台主管 FO – JD–14 行李员 FO – JD–05 大堂副理 FO – JD–15 迎送员 FO – JD–06 礼宾部主管 FO – JD–16 订房员 FO – JD–07 前台领班 FO – JD–17 商务中心员工 3 FO – JD–08 礼宾领班 FO – JD–18 话务员 FO – JD–09 商务领班 FO – JD–19 驾驶员 FO – JD–10 总机领班 （2） （2） （（22））前 厅 部 标 准 操 作 程 序 前 厅 部 标 准 操 作 程 序 前前 厅厅 部部 标标 准准 操操 作作 程程 序序 Task No. / Task/ Task No. / Task/ TTaasskk NNoo.. //编号（前台） TTaasskk//任务 FO – FD –SOP –001