中联重科售后服务流程优化草稿2.pptVIP

在工业品关系型营销中，信任、承诺和吸引构成维系和发展客户关系的三大要素 在这三大要素中，遵守承诺和兑现承诺是发展与客户的信任关系和增强对客户吸引力的核心 企业的服务质量是要由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，企业对服务的承诺是客户对服务预期的主要依据 分析公司目前的服务体系，以“急救”为主的服务体系已经不能满足用户的需求和适应企业规模迅速扩张的需要。新华信建议中联重科完善服务体系，将 “急救服务”、“保健服务”、“超值服务”相结合，提升服务水平和服务质量 在新的服务体系内，根据平衡服务质量和服务成本的原则，企业应采取“一品一案”的服务模式，根据不同产品的不同发展战略制定不同的服务标准，实现企业设定的目标 “急救服务”是要使服务质量与客户预期相当，满足用户的最基本需求。在此基础上，不同产品的不同服务标准集中体现在保健服务和超值服务涉及内容的不同上 保健服务和超值服务主要针对公司发展战略中的重点产品，通过提供给用户超过预期的服务，增强产品的市场竞争力，配合公司整体产品战略的实施。 从可操作性角度出发，首先需要解决最基础的“急救”服务体系中现存的问题，在服务体系完善的过程中，实现对配件供应、服务人员配置的优化。售后服务体系的整体提升需要以目前服务体系的现状为起点，有规划、有重点的稳步推进。 分析急救服务以目前三包期内的售后服务流程和管理制度为主。对流程控制中必须加强管理的关键控制点（绿色区域部分）目前并没有实现有效控制。售后服务的核心环节（蓝色区域）是流程功能之所在，直接决定售后服务的质量 售后服务管理最核心的内容是通过关键控制点管理，保证流程中核心环节的实施。必须制定可实施的考核方式和评价方法，保证核心环节（用户现场服务）得到切实的执行 对现有急救服务流程的优化主要是改进了对用户信息反馈渠道的管理，增加了对售后服务人员工作业绩的考核指标。同时需要在目前使用的单据和表格中增加细化维修记录和用户信息调查的内容。 保健服务可以提高用户的满意度，但其作用不仅限于此。作为保健服务的主要形式—例行检修服务，目前的管理缺乏灵活性和有效性，并没有起到应有的作用 检修时间和内容的调整着眼于提高检修工作的效率和对用户设备使用情况的了解程度，在降低设备故障率、提高用户满意度的同时降低检修成本。 检修工作除了完成对设备的保养外，还应承担了解市场信息的职责。通过设计内容详细，明确易懂的工作表格，获取一手用户信息，实现服务与市场的结合 设计例行检修服务管理流程的目的，在于了解用户设备使用情况及设备购买预期，为促进售后服务和产品销售提供信息参考。流程的重点是要保证检修记录能够顺利上报。针对具体的设备还须设计具体的技术操作流程。 超值服务通常可采取的形式有：提供不定期的技术培训，提供备用机等。其目的在于大幅提高公司的市场影响力，以利于公司特定产品的销售。因此在服务形式上可以围绕这个目的灵活应用，允许创新。 配件供应体系的优化是目前售后服务体系亟待解决的问题之一。根据访谈和公司内部的调研分析资料，目前阶段有大约一半的售后服务问题来自于配件供应。 配件供应管理关键是要解决配件供应不足影响售后服务质量的问题，但同时也要防止因配件储备过量而导致的资金占压、成本上升。因此需要通过优化配件管理来平衡。配件储备数量的选择应在下图中的蓝色区间内。 分析公司目前的配件管理程序和流程，除了缺乏系统化的管理，需要从管理手段上进行改造优化外，管理流程上也存在一定问题。以月配件计划的简化流程为例分析： 配件计划不同于销售计划，其制订更多的是基于已经售出设备的使用情况，具有较大的可预测性。预测的关键在于对用户信息的收集，因此从总部汇集信息流这一特点看，改变配件计划流程的方向具有更大的合理性 说 明 总部汇集用户信息，除了配件计划制订外，还有利于进行业绩考核和市场分析 根据各地设备信息、产品的地区发展策略以及各配件易损耗程度，分析下一阶段可能出现故障的概率，预测所需配件数量 根据各地区销售计划及新设备配件易损率，对以上分析数据进行调整 上报企管部审批，需要列示数据分析时使用的假设和经验参数。 将配件计划传送采购、生产部门及各片区， 片区仍负责紧急配件计划的制定 配件种类繁多，使配件计划问题的解决非常复杂。在公司尚未引入系统化管理手段之前，可以采用对配件分级，核心配件计划由总部制订，其他配件仍由片区制订的过渡方法，逐步提高分析预测水平。 配件供应计划制订模型 人员配置：服务人员的数量是保证及时服务的重要因素，对公司目前已经售出产品的数量（市场保有量）和各片区现有服务人员的数量进行分析发现，随着片区设备保有量的增加，服务人员的数量并不同步增加。 进一步对服务人员配置问题进行数据分析发现，人均保障设备数量初期随着设备保有量的增加而增加，但随着片区设备保有量大幅上升