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酒店式物业管理方案酒店式物业管理，顾名思义，就是把星级酒店式服务及管理与物业管理融为一体。业主回到家，就像入住豪华的星级酒店一样，并且会比住酒店更感到亲切。首先，我们先了解一下什么叫酒店式服务。从酒店管理的内涵来分，主要可以归纳为以下几点：第一、硬件的档次达到相应星级酒店的配置标准。如：装饰材料的选用、卫生洁具的选用、配套的娱乐设施和服务项目以及相应的设备设施等。第二、软件服务达到星级酒店的规范标准。如：服务意识、仪表仪容、礼节礼貌的规范和各类服务操作细则的标准等。所有的这些是建立在酒店的人力、物力、财力的基础上。使得宾客进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华的服务。物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整治和管理，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。目前，随着人们生活水平的提高，市场竞争越来越激烈。物业管理作为服务行业，必然要走专业化服务的道路。从而推出了酒店式物业管理的概念。酒店式物业管理的以人为本服务理念，让业主在完美的居住享受中完成对住宅、对人生的终极追求。传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经验，一切从微笑、“您好开始，关注生活中的一点一滴，注重每个细节服务，悉心呵护您与家人的生活。杭州绿园作为我们绿城集团首次推出的高规格、上档次的高层住宅小区，无论是建筑风格还是装饰用材均达到三星级酒店的标准。小区的物业管理由五个方面内容组成，将酒店管理的标准和物业管理的内容进行比较，我们认为有许多不同之处。结合这两点，我们拟定了杭州绿园的酒店式物业管理方案：1??培??训物业管理为一项由人力主导的服务行业，物业管理的第一线管理人员必须接受专业的特定训练。除灌输现代化酒店式物业管理知识外还包括其他项目，如领导才能或公共关系等课程。培训计划将以理论与实际并行，并配合适当的演练，才能熟悉和实际体会突发事故的应变措施及程序。1.1 全体员工培训1.1.1 员工手册1.1.2 公司概况1.1.3 礼貌礼节、仪表仪容、服务意识1.1.4 物业管理的概念1.1.5 管理处岗位设置，各岗位职责及基本操作规范1.1.6 物业治安管理制度及各项措施1.1.7 物业消防管理制度及消防基本知识1.1.8 突发事件处理程序1.1.9 物业及主要设施设备的概况1.2 工程人员培训除了上述培训内容之外，另加插以下培训内容：1.2.1 日常工程运作，各主要设备的操作及维护要点1.2.2 突发事件处理1.3??文员培训除了上述1.1的培训内容之外，另加插以下培训内容：1.3.1 管理处文档管理程序1.3.2 每月考勤的统计1.4??客服接待员培训除了上述1.1培训内容之外，另加插以下培训内容：1.4.1 接听电话的规范1.4.2 投诉事件处理程序1.5??保安员培训除了上述1.1培训内容之外，另加插以下培训内容：1.5.1 保安专业知识培训1.5.2 迎接业主服务标准培训1.6 管理人员培训1.6.1 治安管理1.6.2 应急措施1.6.3 物业运作1.6.4 基本财务操作1.6.5 行政人事运作1.6.6 工程运作2??移交物业，用户装修及搬迁的管理服务绿园的房产交付在即，装修及搬迁是物业管理的一个特定阶段。牵涉到租赁代理、用户、装修工程承包商、装修施工人员、工程维修人员及管理员工等各方面。对物业的整体管理、保安、清洁等均构成极大的影响。故制定一系列搬迁流程及装修指南。内容包括如下：2.1 移交物业单位和租用户的程序2.2 装修工程及物料搬运控制程序2.2.1 装修单位及证明，联络人电话或其他联系方式2.2.2 估算装修工程日期2.2.3 装修物料的运送时间表2.2.4 每天工作人数2.2.5 装修时临时水电供应与保证金及费用管理处工作3.1 文档管理3.1.1 建立业主档案，做好保密工作3.1.2 受理业主投诉，做好投诉记录，及时上报管理处主任3.1.3 负责管理处所有文档的打印、收发、存档工作3.1.4 做好管理处员工考勤、人事管理工作3.1.5 定期校对园区业主的联系资料3.1.6 小区工程图纸档案管理3.2物料管理3.2.1负责采购管理处的办公用品及维修材料3.2.2 办公用品及维修材料的仓储管理3.2.3 负责发放、考核、统计办公用品及维修材料3.3??巡视管理3.3.1 负责巡视小区内的各楼层安全、装修、保洁等工作3.3.2 协助客服中心收缴各项费用4??保洁服务制定保洁各岗位操作规范，保洁做到定人、定时、定地点、定内容。具体内容涵盖如下：4.1 室内保洁4.1.1上班后根据领班安排的任