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目录 第一章：置业顾问作业纪律 第二章：置业顾问在岗行为指引 第三章：服装管理 第四章：接听电话、接待来访客户程序分解 第五章：置业顾问业务操作规则 第六章：售楼处接待客户规定 第七章：销售中心主要表格的使用 第八章：大宗业务管理规定 第九章：客户投诉及紧急情况处理 第十章：销售中心奖罚制度 第一章 置业顾问作业纪律 1、不能利用岗位之便获未经公司许可的任何个人收入； 2、不能在售楼处吵架、打架，不能引起客户的投诉； 3、发展商或客户投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次的。 4、不能做任何未经公司许可的超范围承诺； 5、不得向外界透漏公司的业务数据； 6、不能在售楼处内推荐公司所代理的其他楼盘； 7、不能私下议论、对接发展商； 8、不能拣客； 9、不得对客户冷面相对或取消、议论客户； 10、置业顾问未经销售经理允许不得停止接待轮空； 第二章 置业顾问在岗行为指引 一、开盘前的准备 1、对代理楼盘所在区域的调查； 2、代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）； 3、200问培训（对销售楼盘的掌握）； 4、考试合格后上岗（笔试+模拟考试）。 二、置业顾问必须严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺序签到（注明到达时间） 1、上班时间不得擅自工作岗位； 2、月累计迟到、早退三次者按旷工处理； 3、请假须提前一日报销售经理批准，否则视同旷工。 三、置业顾问必须严格遵守工服管理制度，上班时必须统一工作形象 1、所有置业顾问在岗工作时间内，必须按要求穿戴工服，包括衬衣、领带、西装外衣、裤（裙）。 2、工装要注意保持清洁，做到无污渍、油渍、墨渍等各类不洁的痕迹。清洗后应做定期的熨烫，以保持服装的平整。 3、置业顾问工服仅限于工作时间内穿着，工余时间不应着装离开售楼处。每日上下班时，可在售楼更衣间更换服装。换下的工服应用衣架挂好，以维持服装的洁净与造型，保持服装的使用效果。（由各项目总监视项目情况而定） 第三章服装管理 5、第二次置办工服规定 △确因工服使用时间过长导致严重破损，影响着装效果、整体形象的，其个人可以按照正常程序提出申请补做工服，经销售中心总监批准安排统一制作。 △工服的使用年限超过2年以上（满2年）的，个人承担制装费30% △工服的使用年限未超过2年以上的，个人承担制装费100% △因公司调动原因需制作二次制服，则按一次制服的费用比例执行 6、员工上班时间的着装是各人的考评内容之一，对不按规定使用及维护工服的，将在考评记录中备考。置业顾问着装不合格经指正后仍不改正的，将予以警告、记过直至取消上岗资格的处分。 四、置业顾问必须掌握相应的地产专业知识并即使完成销售所需的市场调查 1、公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方可上岗； 2、在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况，每周不少于半天时间用于市场调查，或到销售经理指定的楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。 五、置业顾问在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态 1、提倡始终如一的微笑服务； 2、置业顾问不能以消极的心态讨论所代理的楼盘； 3、置业顾问不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务； 4、销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执； 5、接待台前不能阅读任何于售楼无关的书籍、报纸、杂志、私人电话不能超过十分钟，不能玩电脑游戏、上网聊天、不能在接待台前吃零食或饮料。 六、置业顾问有责任维护公司及发展商的形象 1、不议论公司规章制度。 2、不在本售楼处内推介公司其他楼盘。 3、尊重发展商，保持良好合作关系。 4、不私自对接发展商。 5、发展商所需资讯由销售经理提供。 6、不得提供销售之外的收费服务。 七、严格遵守业务操作规程 1、售楼处接待秩序必须安当日顺序进行。 ． 2、任何情况下置业顾问不得无故不接待客户，否则即刻停盘。 3、轮到接待客户的置业顾问必须做好接待准备以便及时向客户提供服务，未轮到的置业顾问不能争抢客户。 4、已接待客户的置业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作。 5、不得存售楼处有客户的情况下讨论接待秩序。 6、置业顾问无权向客户透露发展商或销售经理所掌握的特别折扣及其他优惠条件。如遇到客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示销售经理，由销售进经理责处理。 7、任何情况下置业顾问不得提供销售之外的其它任何收费服务，如装修等。 8、收取定金（含临定）前，先填写消控单向房号管理员（销售经理）确认该房号可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。 9、置业顾问无权收取客户定金或临时订金，定金由销售经理或指定人员统一收取并开具公司统一收据。 10、当客户需要额外优惠时，置业顾问应先请示销售经理，经销售经理同意后