销售技巧之 了解客户.docVIP

销售技巧--了解顾客 　 导购员培训期间反映很多都是顾客不配合，问客户要什么，都不肯说，要么说“随便看看”，“看看再说”，要了解他们的真正需求，太难... 　　要想了解顾客需求　必先了解他们的背景 　　当客户进门，营业员就要通过观察，大致判断出顾客的身份是什么：（上班族、老板、农民、学生）更进一步的沟通。 其次是根据其外表判断出顾客的经济条件，也就是购买力，目的是根据人的贵贱推荐贵贱不同的产品 。 然后判断顾客是否是真心想买。 接着判断他是帮谁买，推荐要因“人”而异。还有要判断顾客有无购买同类产品的经验， 对于陌生购买顾客给与幼儿园级的耐心辅导和培育，对于有相关经验者多听少说。 如何了解顾客需求？　　 （案例：） 　　（促销员站在柜台前，一对母子来购买手机，母亲50岁左右，儿子22岁左右，1.75以上，身穿短裤。促销员与客户正在交流。） 　　A：请问是那位买？ B：（母亲指指儿子）是他买。（儿子掏出他以前用的手机，在他掏出手机的同时，带出了驾驶证）我以前用的手机坏了，想买个新的。 A：（注意到了客户掏出的驾驶证）这样的啊，您平时开车比较多吧？ B：（母亲回答）他是开出租的。 　A：如果是开出租的话，那经常在车上接电话，我们的双屏手机就非常适合您，有电话时，您不用打开翻盖，就可以看到是谁的电话，这样就不用打开翻盖去看电话，多几个动作也许可能多了几分危险。毕竟安全是最重要的事情。您说是吗？ 　　以下是四种了解顾客需求的常用方法 　　一、询问 主要是询问，通过问来了解顾客需求。这里必须强调，结合产品卖点询问，而且这个卖点最好是你们产品独有别无分店的独到的询问。各个品牌都有的功能或者不如人家的功能强大，你就别问。 比如，你的手机照相非常清晰，你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相。 假如，碰见一位时髦的年经顾客，穿的鞋一只红一只蓝，头发颜成大公鸡尾巴——花花绿绿，于是，这个导购员处于好奇，询问顾客：“你爱上网QQ聊天吧” 顾客说：“是的，你有可以QQ聊天的手机吗？我就是要买这样的手机。” 导购员：“我们公司暂时没有，其他品牌卖的有，不过我们的手机也挺不错的”。 　　这样的导购员如果不是吃里爬外就是神经病，最好给他一板砖。　　 　二、聆听 　　（1）聆听是种情感活动 　　一个优秀的导购人员要像听父母、领导、老师讲话一样专注。　 　　向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 　　（2）客户讲话时不要打断 　　交流中，聆听比自己说话要重要的多，只有通过聆听你才能了解客户的真实意图，才能让你说的话有说服力。我们在对自己的销售人员做的调查中，发现了很多打断客户的情形，这不是专业的销售人员的表现，也是对客户的失礼。 　　（3）适时给予客户适当的鼓励和恭维 　　这样，顾客会告诉你更多。 三、观察 　　通过看来了解需求，导购员要眼观六路耳听八方。导购员不在于学历高低，要善于观察，观察客户的随身物品、言谈举止、穿着打扮、神态表情、肢体语言，通过观察了解客户的需求。 　　四、思考 你在与客户沟通的时候，要通过客户说的话，进行思考，来了解客户的需求。 客户因其产品知识的局限，可能无法准确地讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据所观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求；有些时候客户所表述的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正意图。 　　比如，有一个顾客来买手机，直接就问有没有声音大点儿的手机？这位顾客说他的电话比较多。当时金立并没有这样的手机，有个防辐射的手机，适合电话多的人。于是金立导购员给他推荐了一个防辐射的手机，结果很快成交。　　 　　　 以上这些方法，前几年屡试不爽，因为产品供不应求，生意好做。金融风暴以来，供大于求，僧多粥少，卖场竞争更加激烈，在此基础上，还要加入一些实用高招。 手机销售话术―――顾客类 1. 1、店员向顾客推荐手机，但顾客就是不开口说话。 2. 2、如果顾客说：“今天只是随便看看！如果买的话，还会找你的！” 3. 3、当顾客选中一款手机，可陪伴者说：我觉得一般或再到另外一家店看看。 4. 当顾客为不同年龄阶段时。 5. 顾客正准备购机时，突然接到一个电话，取消购机时。 6. 4、如果顾客说：“我考虑一下再说吧!” 7. 顾客要找的手机颜色缺货或产品缺货。 8. 5、顾客来到店铺看手机，只是为了对比一下价格时。 9. 6、顾客试机后，一定要重新由仓库拿一台新机。可仅剩一台时。 10. 顾客拿A品牌手机与B品牌手机进行对比时。 以下介绍几个小案例，请品味其中导购员如何通过“观察”了解需求。 了解顾客的需求 盯住门口 在河南漯河电信局一楼，我有个亲戚卖手机，她是我太太的姐姐——我们那里称呼小姨子。小姨子肯把她妹