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抓好重点医疗环节 规范医疗行为 保障医疗安全 李和 当前，我国医疗界正处在一个非常阶段。最高人民法院关于“举证倒置”的司法解释；国务院《医疗事故处理条例》和我省“湖南医疗事故处理条例暂行办法”的出台，加上《执业医生法》，逼你没商量地把医疗机构及其医务人员推入严肃的考场，面对这场并不陌生的考试，我们能否过关，能否赢得农民群众的满意，能否找准解题的角度。不难看出，这几道题的共同点：就是要求医务人员尽可能地规范医疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全。我们真正要做到这一点，法律和《条例》就会帮助我们免受损失，战胜无情的挑剔者。下面，本人试从如何抓好重点医疗环节质量的角度，就如何防范医疗争议，谈以下几点看法： 医疗环节质量是医院全面质量管理的重点，衡量一所医院的质量水平，主要从以下几个方面进行评价： 基础质量： 基础设施：①医疗用房②医疗设备（诊断设备、治疗设备、配套后勤设备）。 医院文化：即全体干职工的精神面貌，科学文化素质和价值观念的综合体现，提倡“诚、勤、严、精”。 人员的思想素质、业务素质、三基水平。 医疗环节质量 医疗环节质量就是病人走进医院所接受的医疗服务流程中的各种医疗服务项目，具体地说就是医院的各个岗位的工作。重点内容有： 诊断：问诊、体查、常规检查、特殊检查、会诊、三级查房等。 谈话：向病人或家属通报病情、诊断、看法和建议。 治疗：药物治疗、非药物治疗。 态度：语言、音容笑貌、服务流程设置等。 终末质量： 病人满意度 病案质量 可持续发展迹象：服务半径扩大、社会声誉好，有积累。 不难看出，以上三层面的质量中，医疗环节质量存在于医疗服务全过程，是病人及陪人能亲身感受到的，直接决定着终末质量的好坏，有了好的基础质量，假若环节质量跟不上，基础质量就无从体现其价值，更谈不上终末质量，因此，医疗环节质量是医疗业务管理工作中的重点。 狠抓医疗环节质量是防范纠纷的关键。 医疗纠纷是医患双方就医疗服务质量在评估上产生分歧，进而引发责任追究和经济赔偿等纠葛。分析我院几起医疗纠纷产生的原因，主要有以下几个方面： 病人一方的原因： 本能地在就医过程中有既挑剔又服从的双重心态，严格审视着医疗环节的工作质量，平时发现了问题，忍气吞声地服从，一旦出现不利后果，就揪住医务人员不放。 日益增长的自我保护意识与普通医学知识缺乏相矛盾，正常的疾病转归；正常的药物反应，甚至医务人员的一片好心得不到病人及家属的理解。 新闻媒体过份的甚至不切实际的炒作，使医患关系紧张，有些病人及家属走进医院大门之前就形成了纠缠医院的心理准备。 对医疗职业缺乏神圣感，认为所有医院都是以赢利为目的的单位。 医院一方的原因： 从我院处理医疗纠纷情况来看，只有少数是病人一方无理取闹，其他绝大部分是医疗环节存在缺陷，有的是很明显的差错导致纠纷。 诊断失误：主要表现在误诊和漏诊，导致小病形成大病，轻症转为重症，一旦发生意外，成为病人一方揪住不放的焦点。形成诊断失误的原因常见有以下几个方面： 三基知识贫乏，临床经验不够，不能深刻全面地认识疾病。 检查病人不仔细，技术不过关，不能发现病人已经存在但症状不典型的病变。 轻视必要的辅助检查，或对辅助检查报告单提及的问题视而不见。 只作大体诊断，不作精神诊断，忽视并发症和合并症的危害性。 违反或不执行医疗规章制度。 治疗失误： 诊断失误直接导致治疗失误。 避重就轻，药不对症。 只注意药物及措施的治疗作用，轻视其毒副作用。 违反手术导致治疗不到位。 谈话沟通不到位（方式不到位）： 不及时发病危通知。 你不问，我不讲。 继续检查和特殊治疗的必要性不讲。 本人态度未表明。 服务态度差： 服务态度差最易激发病人一方的反抗和痛恨，几乎半数以上医疗纠纷是因服务态度所引起，也没有发现服务态度差的医生成为一个很出色的医生。 思想上没有把病人当作“人”，没有用“心”去体贴病人。 对工作目的和岗位职责认识不够，有为院长完成任务的思想。 把家庭中人际关系中烦恼发泄到病人身上。 错误地认为服务态度好像是“低三下四”，我不求人，没有必要对所有人态度好。 医疗文书（病历、登记本）书写失真或书写不及时或内容空洞或流于形式，医疗文书不讲究，不客观地给医院造成很大的麻烦。 在以上形成医疗纠纷的常见原因中，病人一方的原因是社会问题，其中有些是社会发展不可避免形成的。这些社会原因不能单凭卫生系统一方面的工作能够消除和杜绝，而医院或医务人员的工作缺陷、差错或者态度等方面的因素是完全可以，也完全应该消除的，无论从社会发展规律的角角，还是执行一切以病人为中心的角度看待医疗纠纷，狠抓医疗环节质量肯定是防范医疗纠纷的关键。 突出重点，抓好医疗环节质量。 医疗服务是一个复杂的系统过程，防范医疗纠纷应针对容易发生矛盾，容易诱发医疗纠纷的地方入手，在完成医疗服务的诸多环节中，应对以下五个方面加强医疗