商场招商总则.docVIP

PAGE PAGE 1 总则 第一条 管理规范化，提高竞争力，树立名牌信誉，根据国家和省市有关规定，结合商场实际，特制定本规定。 第二条 凡在本商场从事经营活动的工商企业和个人工商业者（以下称为经营业者）均要认真执行国家有关政策、法令、法规，严格遵守商场各项规章制度。 第三条 全体经营业者要努力做到文明经商，礼貌待客，公平买卖，热诚服务，创造良好的经营和购物环境，提高商场信誉。 第四条 商场鼓励经营业者之间的平等竞争，鼓励守法经营，诚信至富。对文明经商表现突出的经营业者将给予适当奖励；对违反商场有关规定的经营业者，将视情节按营业纪律考核办法，给予下发过失告知、严重过失告知、罚款、取消违纪者经营资格、休业整顿等进行综合处罚。 第二章 经营业者文明经商须知 第五条 为了实现商场经营管理规范化，提高商场竞争力，树立五洲商业广场品牌信誉，根据国家和省市有关规定，结合本商场实际，特制定本规定。 第六条 凡在本商场从事经营活动的工商企业和个体工商业者，均要认真执行国家有关政策、法令、法规，严格遵守商场各项规章制度。 第七条 本商场业者要努力做到文明经商，礼貌待客，诚信经营，热诚服务，创造良好的经营环境和购物环境。 第八条 商场鼓励经营业者之间守法经营，对文明经商表现突出的经营业者将给予表彰，授予荣誉称号；对违反商场有关规定的经营业者，将给予过失告知、严重过失告知等处罚，给商场信誉造成严重影响的实行休业整顿处罚。 第三章 现场经营管理规定 第九条 开业前准备工作 开业前十五分钟进入商场，相互问候：早晨好！ 进入商铺，开架式经营场所查看安全、清扫卫生，确保营业前做到地净柜洁，商品摆放有序无尘。 准备好包装用品、信誉卡，做好迎接顾客的准备工作。同时配合商管员接受早检查。 商场播放迎宾曲时，业者应停止其它工作，站立商铺门外，迎接顾客的到来。 经营中接待顾客程序 当商铺没有顾客时，一面整理商品，一面注意有无顾客到来，见有顾客光临，面带笑容，主动打招呼，并努力做到接一待二照顾三。 主动向顾客介绍经营商品的产地、款式、质量、价格，做顾客选购商品的参谋，并做到百挑不厌，百问不烦。 收取顾客货款时当面点清，验证真伪，并做到唱收唱付。 递交商品时，要注意礼貌，轻拿轻放，不扔、不甩、不摔，用双手递交顾客。 当顾客离开商铺时，应热情地说：“欢迎您再来”或“再见”等文明送客语。 对没有成交的顾客也要以诚相待，热情相送，不允许使用讥讽性，不礼貌语言，更不准驱赶或谩骂顾客。 第十一条 闭店前的准备工作 闭店前五分钟应迅速整理本经营场地商品。 清理售货现场，打扫卫生，对开放式、半开放式货架中物品认真清点，闭店铃声响后，切断电源，确信安全后，方可离开。 如有特殊情况需延长经营时间或盘点货品，须要提前一小时向本楼层商管员申请，经商管部批准后到保安部登记，并向物业公司请电。 第十二条 着装仪表 营业时间内，穿着整洁、美观大方，按商场统一要求佩戴好胸卡，接待顾客要站立服务。 仪表文雅，语言自然，精力集中，不背向顾客，不前趴后仰，大声喧哗。 文明用语、职业道德 第十三条 文明用语 经营业者在经营中要使用商场服务规范用语（见文明用语）。 对顾客要做到服务有三声：即来有问候声、中有解答声、走有送别声。 经营业者在经营中要做到“六不准”，即有伤害顾客自尊心的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、赃话、无礼的话不讲；欺瞒、哄骗顾客的话不讲；有损商场声誉的话不讲。 第十四条 职业道德 接待顾客要一视同仁，不以貌取人，不对顾客品头论足，做到主动、热情、周到、细致。 货真价实，不出售假冒伪劣商品，并按规定标价，做到一货一签。 注重售后服务，接待退换货的顾客要热情、友好、有礼有节，按《消费者权益保护法》规定对售出商品实行“三包”。 经营中，如遇经营业者之间，业者与顾客之间发生矛盾意见不能统一，应及时找本楼层商管员解决。 买卖公平、童叟无欺，售货时发现差错及时纠正、主动道歉。 宣传所售商品要实事求是，既不夸大优点，也不隐瞒缺陷，不做误导性宣传欺骗顾客。 经营中要公平竞争，不准追货、跟货；不准随意挂自制价牌或压价甩货，扰乱正常经营秩序。 按照商场规定业态经营，不准超业态范围经营，变更或增加经营品种，须向商场申报批准。 售出商品，要主动给付信誉卡，认真填写品名、数量、价格、日期、商铺号等内容。 现场商品陈列与卫生 第十五条 商品陈列整齐美观，摆放合理有序，突出特点、讲求风格。货量充足，款式齐全，无空架空位，可选性强。 第十六条 经常保持商铺内清洁卫生，达到地净、棚洁，展架无尘，玻璃橱窗明亮，商场实行门前“三包”，不允许在经营场地内外堆放垃圾，放置废旧包装物。 商品质量管理规定 第十七条 商场