供电营销服务风险防范与预警.docVIP

精品论文 参考文献 供电营销服务风险防范与预警 孙宏东 　　五常市电业局 　　摘要：我国的电力市场尽管存在和激烈的竞争，但是市场化的规模在扩大，为了适合市场化的发展，我国在电力营销上开始建立一个信息系统，而这一系统的建立也是我国在电网进行改革上的一个措施。其目的是希望能将国家的电网建设的更加统一，使我国的南北电网都能实现交流。在国家电力营销系统改革的前提下，负责供电的企业也要在供电上完善服务。但是我国现在存在的一个现象就是，供电营销服务上有一定的风险。本篇文章主要是探讨了我国在供电营销上存在的风险以及防范的措施。 　　关键词：供电企业；营销服务；风险；防范；措施 　　近些年来我国的电网开始实行改革，而供电企业作为我国电力事业中的一部分也开始相应改革的号召，在服务上提出更高的要求，改变原有的服务态度或者是方式，寻求新的服务手段。而国家业强制的要求，各个供电企业在供电的同时，为电力的营销做好服务工作。从当前的电力市场发展形势上看，这种要求是必然的，而且也是必要的。供电企业在提供服务的时候，要以电力的市场为导向，保证服务的准确性。 　　1、供电营销概况及前景分析 　　供电营销指的是供电机构要建立健全完善的营销机制，集体包括从受理用电申请，批复，装表，接电到正常用电的整个一条龙流程。市场经济多元化的发展对供电企业提出了供电营销的新要求，以此来满足用户的多元化需求，提供更加可靠安全的产品，增强服务意识，提高服务水平是供电所需要发展的方向。 　　改革开放几十年来，内地的改革不断的深化升级，电力企业的改革也正在实现着自身的华丽转身。各区域各级的电力企业都面临着新的困难和挑战。从国有的计划经济到各类经济体制普遍发展，新的电力企业面临着市场的巨大竞争压力，如果做不好以市场为主导，极速的适应市场的发展来调整发展政策的话就会被市场所淘汰。电力企业的工作重点和难点也不再是以前的安全生产就万事大吉了，对电力企业内部的综合发展，促进经济效益和社会效益提升有着更高层次的要求。 　　2、供电营销服务中存在的风险 　　2.1 供电企业内部分工不明造成的服务风险 　　（1）供电网络没有完全覆盖用户区域，对于各站点的设置缺乏科学性，不够合理。尤其是针对大批的城市用电客户，站点设置不合理增加了客户装电的成本，这不符合电网公司提出的供电营销要求，没有做到满足用电客户经济节能的用电要求。 　　（2）对于特殊情况下的停电信息通知方式单一化，用户无法及时得知，覆盖范围面窄，在检修线路时，相关部门的工作分工不合理，造成重复停电现象，影响了人们的生产和生活，无形之中对供电企业的信誉减了分。 　　2.2 服务员工技能差距造成的风险 　　在供电营销服务这个新的口号提出来之后，在原有的供电企业内部有一些老员工已经无法跟上时代发展的潮流。有些员工业务水平和专业素养较低，在抄表，装表，电费收取等各个环节屡错不改，企业的管理层人员对此睁一只眼闭一只眼，严重影响了供电企业的服务效率和服务质量。供电企业投入到员工培训方面的资金较少，对员工的要求不高，造成恶性循环，企业的营销服务质量得不到提升。 　　2.3 员工业务素质不高造成的服务风险 　　在一些供电企业没有推行“首问责任制”，造成了在客户问题回复环节出差错的时候难以找到负责人，各部门员工争相推卸责任。还有一些工作人员没有忧患意识，缺乏责任心，工作的热情和服务水平都有所欠缺，无法到达用户的满意，这都在无形之中增加了供电营销服务中的服务风险。 　　3、防范与预警管理 　　3.1 风险防范对策 　　3.1.1 获取政府协助 　　在做防范措施的时候，企业不能与政府分离而是应该积极的合作，并且定期的向政府报告，而政府则应该对企业的政策给予支持，这样才能让企业在供电上提供的服务制度走的更加长远，一般老说，企业会有一个监督部门，政府也会有一个清算小组，两者之间一直保持着互动的关系，而且是长期的合作。政府很清楚当地的企业的经营情况，能在企业遇到服务风险时提供帮助，以免电费出现风险。 　　3.1.2 强化服务理念 　　在电力市场上，企业是提供供电服务的主体，而电力行业也可以看做是一个服务的行业，因此企业在提供服务的时候，要从服务理念上尽心创新，企业要让所有的员工都有服务的意识，将服务的理念灌输到日常的工作中。与此同时，供电企业在对自身的管理上，也要加强管理，主要体现在个部门的沟通上，各部门之间要加强沟通，实现信息交流，而且企业还要在内部树立服务文化，让这种文化覆盖整个企业。此外，营销管理部门还要做到，在规定的时间内为员工举办营销服务活动，通过活动检查员工对于企业服务管理理念的落实情况。 　　3.1.3 建立客户信用等级评价体系 　　检查部门还要在企业的内部建立一个评价制度，评价的对象是所有的电力用户，因为用户的数量比较多，而且信用等级也有明显不同，在评价的