客户管理与实务 客房优质服务.pptVIP

饭店客房管理实务 标准化服务 标准化服务，又称常规服务。是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务项目。 1、不同星级酒店的标准化服务项目 2、建立客房服务质量标准体系，包括服务程序标准、服务效率标准、服务设施用品标准、服务态度标准、服务规范标准、服务语言标准、服务质量检查标准等。 ? 个性化服务 指在标准化服务的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。 灵活服务 癖好服务：客史档案 电脑自选服务 心理服务 私人管家服务 金钥匙服务 ? 1、更灵活的服务 不管是否规范，只要客人提出要求且是合理的，饭店就应尽最大可能去满足他们。 例：客人习惯晚睡，因此客房的清扫与整理也要灵活。 ? 2、满足癖好服务 对一些客人的奇特需要，只需满足就是最好的服务。 例：比如客人习惯于趴在床上看电视，服务员为客人多准备两个硬一点的枕头，并用卡片写上祝福的话语。 ? 3、意外服务 在客人发生“意外”时，提供“雪中送炭”式的服务。 例：入住当天如果是客人的生日，在获得客人的登记信息后，客房部为客人送上小礼品及贺卡。 ? 4、心理服务 凡是满足客人心理需求的人和个性化服务都会给客人带来极大惊喜，这要求服务员有较强的观察揣摩能力。 例:参见后面综合案例 ? 5、（电脑）自选服务 通过客房电视电脑系统操作，有客人自选个人留言、消费账目查询、结账等服务。 4、服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 5、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 个性化服务案例精选 下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考： 1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 优质服务的“十要” 一、要对客人的需要保持敏感 二、要强调服务效率 三、要始终关注细节 四、要有一流的微笑 五、要把握服务的火候 六、要扩展服务内容 七、要有娴熟的服务技能 八、要提供更多的便利 九、要满足特殊要求 十、要“用顾客语言说话” 1、客房工作特别要求 （1）在工作中要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。 （2）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。 （3）电话礼仪：接听服务台的电话时，应先通报“您好！客房服务员，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。 （4）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。 1、客房工作特别要求 （5）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。 （6）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。 说话要多一些“柔性”，少一些“刚性”，反话正说，说话要谦恭。 1、客房工作特别要求 （7）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告： ① 发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。 ② 原来一人登记住宿的房间却住了两个人或很多人时。 ③ 客人将自己的宠物带入了房间。 ④ 外来人员出入客房的人数或是频率过多。 ⑤ 在工作时无意中损坏了客人的行李物品。 ⑥ 发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。 ⑦ 发现客人患了严重的疾病。 ⑧ 发现客人遗忘了某些物品。 ⑨ 在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。 2、客房工作应养成的习惯 （1）尊重客人的隐私权 A、客房部服务员经常进入客人房间，