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客户经理营销能力提升 课程 《政企客户经理营销和策反能力提升培训》课程考试试卷 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 总分 阅卷人 签名 题分 15 15 12 32 10 16 100 得分 一、 判断题 （判断下列题目，对的√ 错的× 每题3分，共15分） 1、（ √ ）“逃避痛苦”是人类行为的首要动机。 2、（ √ ） 客户的需求通常分为显性需求和隐性需求。 3、（ × ） 谈判和辩论所要达到的目的是一致的。 4、（ × ） 客户异议只包含假的异议和真实的异议。 5、（ √ ） 客户所处群体中大部分为乙方用户时（70%）是策反的有利时机。 二、 单选题 (正确答案字母填入括号内 每题3分，共15分) （ D ）下列不属于行为动机的交易偏见的是 A 效率偏见 B 比例偏见 C 合算偏见 D 性格偏见 （ A ）下列不是客户共性需求的是 A 偏好性需求 B 经济性需求 C 安全性需求 D 情感性需求 3、（ B ）下列不属于异议处理技巧的是 A 忽视法 B 补偿法 C 太极法 D 探寻法 4、（ C ）对策反目标顾客定位中，下列最合适的是 A 消费能力一般的客户 B 收入很高的客户 C 对战略发展有推动意义的客户 D 收入较低的客户 5、（ A ）下列对于客户情感类需求描述不正确的是 A 偷懒 B 关怀 C 利益 D 文化 三、 多选题 (正确答案字母填入括号内 每题3分，共12分) 6、（ABCDE）下列属于人常见心态的有。 A 逆反心理 B 虚荣心理 C 猜忌心理 D 馈赠心理 E 从众心理 7、（ABCDE）下列选项中属于需求探寻策略的有。 A 投石问路 B 歌功颂德 C 望闻问切 D 旁敲侧击 E 拖泥带水 8、（ABCD）谈判的主要原则有 A 把人际关系和交易区分开 B 着重双方的价值观和利益而不是各方立场 C 尽量选择互利的解决方案 D 用客观标准做决策 9、（ABDEF ）下列不属于谈判策略的是 A 营势 B 力争 C 妥协 D 虚实 E 隐权 E 断念 四、 填空题 （每空2分，共32分） 1、谈判的基本流程策略包括有（ 目标 ）、（ 依据 ）、（ 应变 ）、（ 妥协 ）。 客户策反的基本策略有：（ 海量营销策略 ）、（攻心为上策略 ）、（巧妙借力策略）、（资源互补策略 ）、（团队协作策略 ）、（感情攻势策略）、（雪中送炭策略）、（锦上添花策略 ）。 策反的基本工作流程包括（目标客户锁定建档）、（目标客户信息跟踪）、（政策制定与时机把握）、（策反促成与维系巩固）。 五、简答题 (共10分) 1、 简述谈判中异议的分类，并指出处理意义分类的方法，试举一例说明。 答：（1）、真实的异议； （2）、假的异议； （3）、隐藏的异议。 六、论述题 （16分） 1、一位客户来购买手机，看中一款手机，但提出想购买一部红色的送给自己的老婆，但此款手机只有黑色。试用太极法，让客户承认并接受你的观点，成功推销出该手机。 答题思路：按照先认同对方观点，再阐述自己的观点的原则判题。 目 录 第一讲 客户经理的个人素质 21世纪的竞争是人才的竞争 管理学家对客户经理素质的要求 客户经理个人能力素质的修炼 第二讲 高手重视准备工作 专业客户经理的基础准备 掌握销售区域的状况 需要一批潜在客户 制定销售计划 第三讲 识别客户的利益点 将产品特性转化为客户利益 精心设计做好产品说明 运用展示的技巧 第四讲 处理客户异议的技巧 客户异议的含义 客户异议产生的原因 处理客户异议的原则 处理客户异议的技巧 第五讲 客户回顾与评估 销售拜访后的回顾 建立和更新客户档案 客户评估和后续行动 第六讲 缔结成交客户的有效方法 了解成交的类型 缔结成交的障碍 缔结成交的时机与准则 缔结成交的有效方法 未能成交的注意事项 第一讲 客户经理的个人素质 一、21世纪的竞争是人才的竞争 改革开放至今２０年，企业的经营管理从早期的粗放型到精耕细作，从无序的竞争慢慢走向规范化的运作，从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力，从追求短期的成功到考虑永续的经营