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目录 第一节?客服管理流程 2 一?交房工作流程 2 二?保修期内物业维修管理流程 6 三?客户投诉管理流程 10 四?客户危机事件管理流程 15 五?中南会管理流程 22 六?客户满意度调查管理流程 28 第二节? 客服工作管理标准 33 一?客服接口 35 二?咨询?投诉?报修?来访接待标准 35 第三节? 客服操作手册 47 一?主要运行准则 47 二?客服中心来访接待指引 49 客服管理流程 交房工作流程 1?流程图: 2?流程说明 2.1流程职责说明 城市(独立项目)公司客服人员 负责交房前的准备工作?办理入住手续?填写入住资料? 汇总验房中发现的问题,并反馈给房地产工程部? 业主资料存档? 物业财务人员 负责物业费用的收缴? 物业工程人员 陪同业主验房,记录验房问题;负责复验工作? 城市(独立项目)公司财务部 负责收费工作? 城市(独立项目)公司工程管理部 对查处的验房问题,按期整改? 2.2流程节点说明: 步骤 工作内容的简要叙述 重要输入 重要输出 备注 1 签订合同: 接管验收合格,签订完《物业前期管理合同》 验收合格 2 准备交房工作: 交房工作准备 入住资料?入住手续流程图?入伙期间的环境布置 3 发出入伙通知书 交房准备工作 入伙通知书 《入住通知书》要求写明物业客户服务中心办公地点?业主办理入住手续时应带的资料?证件及交纳的费用明细,并附简明扼要的入住流程等 4 填收房流转单: 清缴购房尾款?开凭证,填收房流转单 入伙通知书 清缴购房尾款凭证?收房流转单 5 入住手续办理 6 业主身份验证?合同及尾款清缴 清缴购房尾款凭证?收房流转单?购房合同原件?业主身份证原件 验证结果,填写收房流转单 委托他人办理的,还需检查业主的委托书,单位购房的还需检查其单位营业执照副本 7 填写入住资料: 客服人员负责让业主填写入住资料 验证结果 业主入住资料 填写业主基本资料?签订《前期物业管理服务协议》?《业主规约》?《消防安全责任书》 8 验房: 物业工程人员陪同业主验房,记录水电读数 记录水电读数 9 记录验房问题: 物业?工程人员记录验房问题 记录业主验房中反应的问题 验房问题记录单 交客服部汇总 10 汇总问题: 客服人员汇总问题?填写《整改维修联系单》 工程部的验房问题记录单 《整改维修联系单》 11 整改: 地产城市(独立项目)公司工程管理部?项目工程部进行整改 《整改维修联系单》 整改 12 复验: 客服人员通知业主复验 通知业主复验 13 缴纳各项费用: 到物业财务人员缴纳物业管理各项费用 验房无问题 开具清缴物业费用的凭证,填写收房流转单 14 签字确认: 客服人员发放钥匙?两书并签字确认 发放钥匙?《住宅使用说明书》?《住宅质量保证书》; 业主在《钥匙领用登记表》上签字确认 3?支持性文件: 序号 文件名称1 无 序号 记录名称附表1 无 保修期内物业维修管理流程 1.流程图: 2?流程说明 2.1流程职责说明 城市(独立项目)公司工程管理部组织工程维修工作城市(独立项目)公司客服中心负责维修需求的接收;负责维修情况的回访城市(独立项目)公司工程管理部经理负责权限内的维修费用的审核(详见流程文字说明)城市(独立项目)公司总经理负责权限内的维修费用的审核(详见流程文字说明)1 报修 业主或其他保修责任者负责保修工作? 电话?来访报修记录 2 判断维修责任主体 1?保修期内,由城市(独立项目)公司工程管理部组织维修; 2?保修期外,由物业公司组织维修? 物业公司与地产公司的《保修期内维修协议》 3 制定维修方案: 维修方案 与业主及相关报修人沟通 4 审核审批: 1?维修金额5000元: 审核:地产城市(独立项目)公司工程部经理 审批:地产城市(独立项目)公司总经理 2?维修金额≤5000元 审批:地产城市(独立项目)公司工程部经理 维修方案 审批意见 5 审核审批: 1?维修金额1000元: 审批:物业公司总经理 2?维修金额≤1000元 审批:项目物业管理处经理 维修方案 5 维修实施: 由城市(独立项目)公司工程管理部维修实施; 维修的时限要求:详见本文的备注? 维修方案 6 是否满意: 征询业主是否满意 意见 7 回访: 城市(独立项目)公司客服中心服对业主进行回访 针对维修后的满意度 8 形成总结: 将回访意见形成总结 存档 备注: 维修时限管理要求: 1?维修的类型: A类:业主已正式入住?房屋质量问题直接影响到业主日常生活的(如渗水,堵塞); B类:业主未正式入住?但已入场装修?房屋质量问题影响到业主装修进度的; C类: