开展“争优质服务明星，创百姓满意医院”活动实施方案.docVIP

开展“争优质服务明星，创百姓满意医院”活动实施方案 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，树立和落实科学发展观，“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题，坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位。通过开展“争优质服务明星，创百姓满意医院”活动，进一步强化服务意识，医院全体职工认同《医院服务规范》，坚持人性化服务理念，规范服务行为，不断提高医疗服务质量和水平，满足人民群众日益增长的医疗服务需求，提高医院服务满意度，建设百姓满意医院；打造品牌医院，增强医院市场竞争能力，促进医院可持续发展。??? 二、?活动范围：全院各科室、部门??? 三、活动时间及安排?? （一）宣传发动阶段(2008年3月)??? 制定实施方案和医院服务规范，组织召开动员大会,在院报、局域网上宣传。??? （二）具体实施阶段（2008年4月—12月）??? 各支部、科室、部门按照实施方案要求和动员大会部署认真抓好落实，在活动开展过程中，医院将组织人员进行跟踪指导、督查、测评，召开座谈会，听取意见建议，确保活动顺利开展。??? （三）总结考核阶段（每季度末）??? 医院将对活动开展情况进行全面检查评比，并对活动期间表现突出的个人予以表彰。??? 四、优质服务明星评选标准?????? 按照常山县人民医院服务规范,从以下七个方面进行评选:??? 1、思想品德：热爱本职岗位，恪守职业道德，全心全意为病人服务。??? 2、遵纪守则：严格遵守各项规章制度，认真履行岗位职责，廉洁行医，依法行医，公平公正，不徇私情。??? 3、业务技能：刻苦钻研技术，了解与岗位有关的政策法规；掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技能熟练规范，工作效率高。??? 4、服务态度：具有较强的主动服务意识，医患沟通技能良好，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答，做到服务标准化，使服务对象满意。??? 5、服务形象：在工作中仪容仪表整洁，举止文明，用语规范，较好地完成岗位工作任务，工作表现突出，业绩出色，服务态度好，受到服务对象表扬及好评，评比期内无纠纷和投诉发生。??? 6、其它：受到病人书面表扬、锦旗，被各类媒体表扬的；为医院发展献计献策，并被采纳的；能及时主动化解其他环节引发的各类纠纷倾向和不满意服务苗头；在受到委屈的情况下，能正确对待，妥善处置。 7、评比期内如发生较大纠纷或服务投诉，实行一票否决制。??? 五、优质服务明星评选程序????? 1、根据评选标准，采取科室推荐、患者（家属）推荐、个人自荐的方法，填写《优质服务明星评选推荐表》，附个人总结材料报党办。??? 2、根据推荐材料，经院中层干部、职能科室、各科室评议后，将“优质服务明星”初选名单报党政联席会议审定。??? 六、评选名额：?具体名额，待评选阶段另行公布。??? 七、几点要求：??? （一）加强领导，精心组织。各科室、部门要充分认识开展“争优质服务明星，创百姓满意医院”活动的目的、意义，落实责任、认真组织实施。 （二）广泛动员，全员参与。要按照统一部署，进行广泛宣传发动；要正确引导广大职工积极参与，党员干部要身先士卒，起模范表率作用，营造良好的争创和评选氛围。??? （三）结合实际，注重实效。要紧密结合科室、部门工作实际，互相促进。要勇于创新，注重实效，切实提高争创活动的质量和效果，防止流于形式。??? （四）善于总结，不断完善。要广泛听取患者、服务对象的意见和建议，定期对照评选标准，持续改进服务质量，提高服务水平，在活动实施过程中，要善于总结，及时上报好的经验和做法。