宾馆服务质量检查细则.pptVIP

宾馆服务质量检查细则 第一节、总则 1、为加强宾馆质量管理工作，提高质量管理工作的可操作性，提升全体员工的质量意识和服务水平，细化质量检查的内容，特制定宾馆《服务质量检查细则》。 2、本细则为宾馆开展质检活动时的主要检查依据之一，检查采用扣分、得分制，每分为人民币伍元。宾馆质检小组和各部门可据此给予员工奖惩。 3、本细则也可与《员工守则》中有关《纪律与奖惩》的条款结合起来执行。 第二节、各岗位的处罚、奖励细则 一、 公共部分 处罚 1、未按宾馆规定办理请假手续。 扣1分 2、上班时间擅离职守，扎堆聊天。 扣2分 3、着便装出入宾馆。 扣1分 4、找人打卡或代人打卡。（每次） 扣2分 5、未经上司批准，私自换班。 扣1分 6、私自调换宿舍、床位或留宿非宾馆人员。 扣2分 7、在客用服务区域内吸烟。 扣2分 8、工作中相互推诿责任，未能主动承担责任。 扣2分 9、工作中未能提供站立服务，或站姿不符合规范。 扣1分 10、在客人面前做挖鼻、剔牙、打哈欠、伸懒腰等不雅动作。 扣1分 11、服装不整齐、整洁，如掉扣、脱线、有污渍、有异味、有灰尘等。 扣1分 12、仪容不整洁，女员工上班未化妆，涂指甲油、长发未戴发夹，佩戴卡通表；男员工留胡须、头发过长等。 扣1分 13、对客人传递或接受物品时，未用双手，只用一只手或随便一扔。 扣1分 14、在宾馆内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。 扣2分 15、不使用指定的员工设施，随便穿过大堂或客用通道。 扣1分 16、未经批准，在工作岗位私自会客或接打私人电话。 扣2分 17、工作时间，接听私人配置的手机，且将手机置于响铃档。 扣2分 18、对客态度冷淡，客人来时无欢迎声，客人走时无道别声。 扣1分 19、在宾馆服务区域路遇客人无问候语、未给客人让路等。 扣1分 20、非当班时私自在店内逗留，或非工作时间在客用场所闲逛。 扣1分 21、工作时间玩电脑游戏或电脑里存有游戏软件。 扣2分 22、未按规定接听电话，未报岗位名称，未使用“您好”、“谢谢”、“对不起”、 “再见”等服务敬语，且先于客人挂断电话。 扣1分 23、对宾馆的产品知识不掌握，对宾馆推出的各类活动不了解。