呼叫中心在绍兴广电网络中的应用.pdf

第六届京、津、沪、喻及全国城市有线●税技术研讨套论文集 一179- 呼叫中心在绍兴广电网络中的应用 绍兴广ql,信息崩络宥飘公司金建伟金国峰 擒翼：本文论述7有线电视网络建设客户■叫牵心的■薹性和必薹性。介绍．了呼叫平台的业务功能设置。爰采用电子 工单系统实现填单、派单到修复．回访的一条龙解决方察。 关麓词：呼叫中心工作流程电子工簟 1 引 言 呼叫中心(CallCenter)。又称为客户服务中心，主要通过电话、手机、互联网等形式为客户迅速、准确、 方便地提供信息以及业务受理和投诉等服务，可以全天24小时为广大用户提供实时、个性化的服务和沟 通，它在企业内部的管理、服务、调度等方面发挥着重要的统一协调作用。呼叫中心既是一个综合服务平 台，又是一个数据收集平台。同时还是一个业务销售平台。 以往绍兴有线电视业务主要通过多部电话与用户进行信息沟通，由于各部门人员流动性大，服务水平 参差不齐，业务互相重叠，导致用户意见大，投诉多。随着绍兴有线网络建设规模的不断扩大和数字电视多 功能业务的逐步开展，用户对服务满足度的要求越来越高，原有的服务已不能满足有线电视用户的需求， 为此，中广有线信息网络有限公司绍兴分公司组建成立了客户呼叫中心。它的主要目的是提供业务咨询、 用户报修、费用查询、用户投诉与建议等全方位、高质量的服务，建立起一个满足多功能业务发展的后台运 营服务体系。旨在把所有与有线电视有关的业务整合在一个平台上集中管理，统一服务标准，实行“一站 式”服务。全面提升有线电视的服务水平。 系统投入使用以来，不仅大大提高了劳动效率，减少了记录错误，又方便了广大用户，提高了接通率。 ’不仅满足了广大用户的日常业务咨询、故障处理等方面的需求，对中广有线绍兴分公司改善服务质量，提 高服务水平，促进服务和管理规范化，树立良好的企业形象都具有十分重要的意义。 2建立呼叫中心的重要性和必要性 呼叫中心是网络公司和客户的直接窗口，是提高网络公司综合素质的手段之一，能够帮助网络公司强 化客户服务，促进有线电视的客户量的扩大，提高网络公司的管理水平。在有线网络中建立呼叫中心，是广 电系统树立“用户至上”的理念、提升用户满意率、更好地为用户提供便捷服务的重要手段，它已经成为广 电网络建设向前发展的重要谋略。 广电网络的升级改造，诸多业务的不断推出，运营水平的逐步提高，包括建立客户呼叫中心，都是为了 适应市场竞争。须知，将来诸多业务计费的多样性，市场运营的灵活性，包括网上服务和虚拟营业厅等，更 需要客户呼叫中心的支持。 可见，以客户为导向的呼叫中心，是广电系统积极参与市场竞争，力求自我发展的重大举措，是我国有 线电视网络建设和发展的必然趋势。 3呼叫中心平台的业务功能设置 (1)业务查询 一180-- 第六届京、津、沪、渝及全国城市有线电视技术研讨会论文集 查询业务主要是针对客户比较关心或敏感的问题提供一个彼此交流的窗口，以维护客户和运营商的 共同利益，查询可分为人工接听和自动应答，内容包括节目时间表查询、客户资料查询、客户缴费信息查 询、投诉结果查询、报修情况查询以及业务处理周期查询等。 (2)业务咨询 咨询业务是客户呼叫中心最繁忙的业务，咨询内容包括各类业务申请手续、资费标准、开通情况、办理 方法、使用方法、缴费方式、营业网点、业务介绍等。 (3)受理服务 客户服务中心24小时电话热线服务，业务受理系统处理的业务主要有有线、数字及宽带等用户的报 修、预受理、催安装及各类用户的开户、移户、停机、恢复等日常营业服务，在受理的同时形成记录单，及时 发往各有关部门(各营业部)进入相关的业务流程处理，并随时对业务受理全过程进行跟踪监督，确保在承 诺时限内完成。 (4)报修受理 业务代表接到客户紧急服务要求，准确记录事故详细地址、联系电话，初步确定故障类别，并区分情况 加注意见及说明．，及时传递到相应部门进行联动处理，抢修结束后将结果反馈给业务代表，任务单返回后 业务代表要回访客户听取意见，报修信息及工作状况报表自动形成，呼叫中心与相应部门信息自动传递。 (5)投诉受理