浅析企业利益相关者的满意度指标.docVIP

浅析企业利益相关者的满意度指标 浅析企业利益相关者的满意度指标 内容摘要：本文从企业利益相关者的层面对各自的满意度指标进行了界定，并对其满意度指标进行合理科学的分析，在提高利益相关者满意的基础上来寻求企业的健康成长。 关键词：利益相关者 满意度指标 企业成长 伴随着企业发展的外部环境（市场、变革性技术、政策等）的不确定性的增加，市场竞争的无边界化与日益增强的同质化现象，这对企业的生存与发展提出了挑战。企业在成长发展过程中需要的是整体价值的最大化，在追求利润的同时必须让相关利益者满意。对于企业的利益相关者，主要指与企业有关的相关群体，我们认为主要有顾客、员工、经营管理者、股东、债权人、供应商、经销商、竞争者、政府、行业协会等。 一、对满意度的界定 满意可以表述为：因欲望和需求产生期望，满足这种期望，利益相关者就会满意，超出期望，就会产生忠诚。相反，没有满足期望，就会导致不满意。满意度是指对满意的程度。首先，在对任何一个利益相关者满意度指标进行评价时，都是由多个因素指标构成的，但是各个指标对某一利益相关者的意义和重要性是不同的，因此对其的影响是不同的，故在进行测评时有必要区分各指标的相对重要性，拟用5分量表来表示，如： 不重要（1）/不太重要（2）/一般（3）/重要（4）/非常重要（5） 其重要性可以量化如下： n为指标个数； m为指标相对重要性的分类等级数（如1-5）； kj是指标相对重要性为j时所对应的分值（如重要性为1时，kj=1）； Rij是利益相关者对第I个指标选择重要性为j的回答的百分比。 其次利益相关者的满意度是有级别的，一般也用5分量表来测量。 很满意（5）/较满意（4）/一般（3）/较不满意（2）/很不满意（1） 某项指标的满意度可以用下式求得 n为影响某一利益相关者满意度的指标个数； k为某一利益相关者满意程度的分类等级数（如1-5）； Xj指满意程度登记为j时所对应的分值（如X1=1，X5=5）； Yij指某一利益相关者对第I项指标选择第j满意程度的百分比。 对于所得出的数值临界值，进行如下界定： 当1≤Vi≤2.3 为低重要性 当3.7≤Vi≤5 为高重要性 同理，1≤Si≤2.3 为低满意度 3.7≤Si≤5 为高满意度 二、利益相关者的满意度指标 （一）顾客 据美国市场学会的统计：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。由此可知顾客的满意对企业生存的重要。顾客的满意度，有两个层面：行为意义上的满意度和经济意义上的满意度。 行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。 经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。 对于顾客的满意度，我认为应从如下四方面来考虑： A、与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等； B、与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等； C、与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等。 D、行业特殊指标 如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。 （二） 员工 据哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。因此，提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。对于员工，其满意度主要体现在马斯洛的需要层次论上，即生理满意指标；安全满意指标；社交满意指标；尊重满意指标；自我实现满意指标。在实际考察中的指标主要有：公司目标和远景；公司领导行为风格；部门之间的合作关系；直接主管管理行为；工作团队合作气氛；工作负荷和工作压力；激励和认可；培训和员工发展；工作环境；薪酬计划等。 （三）经营管理者 卡普兰的平衡计分测评法认为经营者应从4个测评指标来观察企业：(1)顾客如何看我们？(顾客角度)； (2)我们必须擅长什么？(内部角度)；(3)我们能否继续提高并创造价值？(创新和学习角度)；(4)我们怎样满足股东？(财务角度)。对于企业经营者，应使其团队明白我们干嘛来了？（目的）；我们的长远目标是什么？（远景）；什么样的信念和原则能指引我们的旅程？（价值观）。其满意度指标主要包括：工资和福利；对经营者的股权激励；被尊重与认可；工作的氛围与外部环境。 （四）竞争者