现代公关礼仪4-交谈礼仪.ppt

copyright preserved by yanjun 交谈礼仪 关于交谈 “口头交谈有三个要素：谈话者、主题和听话者”——亚里士多德《雄辩术》 “一言九鼎，重于九鼎之宝。三寸之舌，强于百万之师”——中国古语 成功的公关活动依赖于成功的交谈。 交谈要讲究风度、艺术，遵循礼节、分寸。 “用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听” ——外国谚语 交谈礼仪 交谈的四要素 聆听 提问与回答 插话与呼应 谈话礼仪tips 谈话8忌 高手修炼 交谈的四要素 语言 语速、音质、声调 话题 目标 语言（1） 公关交谈中，语言的文明、准确、礼貌是最基本的礼仪规范。 语言要文明： 不讲“六种话”——粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话。 语言要准确： 发音准确、少用方言、口气谦和、内容简明、慎用外语 语言（2） 语言要礼貌： 初次见面：久仰 请人勿送：留步 许久不见：____ 请人批评：____ 客人登门：____ 请人指点：____ 等待客人：____ 请人帮忙：____ 探望他人：____ 托人办事：____ 起身作别：____ 麻烦别人：____ 中途离开：____ 求人谅解：____ 陪伴朋友：____ 求给方便：____ 语速、音质和声调 谈话者的语速、音质和声调是传递信息的符号。 每分钟120字左右，是适中的速度。 练习1：请分别用正常语速和急促语速念出下面的句子：“你的意思我明白了”。 练习2：请运用声调变化使下面的句子表达出犹豫的态度。“我可以把您的意思转告给经理”。 五种适宜的话题 既定的主题 公关活动双方约定的主题。如求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作等。 高雅的主题 内容文明、格调高雅的话题，如哲学、历史、地理、艺术、建筑。忌讳不懂装懂。 轻松的主题 让人不觉得累的主题。如休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等。 时尚的主题 流行的、大家都关注的话题，如住房改革、股市动荡、汽车降价、教育改革等。 对方擅长的话题 不懂没关系，给对方展示的机会，总比冷场好。 六种不适宜的话题 ——非议国家和政府 ——涉及国家秘密和行业机密 ——涉及交往对象的内政 ——背后议论同行、领导、同事等 ——涉及个人隐私 ——荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等 聆听 聆听的艺术 神情和态度 聆听的禁忌 聆听的艺术 选择安静的环境。设法减少噪音干扰。 让对方把意思表达完整，不要急切地作出判断。 集中注意力，抓住关键信息点。 保持冷静，控制个人情绪。 从对方的声调、情绪、神态中理解对方的态度、需求、愿望、性格特征。 在对方停顿时，回味说话人的观点、意图 适当地回应，鼓励对方继续表达，避免冷场 神情和态度 已适当的语言、手势、神态作出反馈，使说话者感觉自己的表述得到尊重。 动情、疑惑、赞同、惋惜……情感的表达应当有相应的面部表情来呼应。否则让人感觉虚伪、敷衍。 对方跑题、虚谈、罗嗦、成词滥调时， 不要把厌烦写在脸上，尝试转移话题。 对上级、老师、长辈、社会地位高者表现适度的谦恭，但不应点头哈腰、唯唯诺诺。 聆听的禁忌 漫不经心地听 吹毛求疵地听 反客为主地听 僵滞呆板地听 谈话时来电话了，接不接 不接，让它响 置忙音 直接关机 叫秘书或同事接 先征求同意再接 “对不起，我可以接个电话吗？” “不好意思，我接一下电话？” 直接接听 提问与回答（1） 向他人提问 根据对象提问。不提难倒别人的问题、让别人尴尬的问题。 把握时机提问。对方谈锋正健时不要打断；冷场时多提问改变局面；一个主题已经谈得差不多时提问，转移话题。 抓住关键提问。不要把问题提得又多又散，要抓住问题的核心。对敏感性问题才需要绕弯子，转化分解为侧面问题、具体问题。 不使用盘问审讯式、讽刺性语言提问。 提问与回答（2） 回答他人问题 坦诚地回答 坦然、诚恳地回答问题，不要装聋作哑、敷衍了事。 谨慎地回答 言多必失。拿不住的事情不要想当然。 巧妙地回答 对不想回答的问题、尖锐敏感的问题，不宜正面回答的或不宜公开的，可以用幽默的方式避开锋芒，或者巧妙的回答。 插话与呼应（1） 交谈是人际间的双向互动过程，因此插话常不可避免，而且适当的插话可以进一步活跃气氛。 插话的礼仪 征得对方同意。 先打招呼：“对不起，我可以插一句吗？” 切忌直截打断对方讲话。 控制插话的数量和时间 插话是谈话中的一个辅助环节，不宜插话过多，插的话语要简练。 服从谈话的主题 插话不是打岔，要起到使话题进一步集中的作用，而不是破坏谈话主题。 插话与呼应（2） 善于呼应，将使谈话气氛更融洽。 呼应的礼仪 用眼神呼应 用语言呼应 用情绪呼应 谈话礼仪tips