移动公司流动服务流程.docVIP

流动服务工作流程 流动服务的重要性 流动服务是公司进行人性化服务的重要措施之一,让顾客一进营业厅就获得必要的服务,而不是等顾客到了前台才提供服务。通过流动服务可以很好地对客流进行疏导、向顾客提供第一时间服务、维护营业厅良好的服务秩序、最快速地发现和处理意外事情。 流动服务的责任人 常规状态下咨询员、值班经理在营业厅进行流动服务。 在营业厅繁忙期（缴费高峰期），营业厅经理在完成本职工作后都应到营业厅从事流动服务工作。 所有自办主营业厅应设流动咨询人员。 （三）流动服务（含咨询台）岗位职责 微笑、热忱、真诚地完成客户的接待工作。 主动服务工作：当客户进入营业厅，应主动问候客户、接待客户、及时准确地了解客户的业务办理需求，并引导客户到相应台席。 主动向客户推荐和宣传营业厅的新业务。 负责对客户问题的解答，做好业务咨询工作。 引导老、弱、病、残、孕及抱小孩妇女优先办理相关业务。 检查营业厅的环境卫生，如有脏物（包括大厅内乱扔纸杯，宣传页）及时清理，保证营业厅干净、整洁。 观察营业厅内硬件设备，发现问题，与相关部门联系及时予以解决。 保证营业厅内的VCD宣传片连续播放。 客户有意向离开营业厅时，应主动道别。 流动服务工作流程 工作流程 要求 对客户休息区的客户与大厅整体环境进行观察 Y N 配合新业务推广 将客户在办理业务时可能碰到的问题尽量在 等待时间内解决，以缩减客户在窗口的逗留时间 咨询人员及流动人员服务流程： 工作流程 要求 站姿标准、精神饱满 1、客户进入营业厅时，员工应笑容亲切、自然 2、问候语：“先生/小姐，请问需要办理什么业务. 始终以目光关注客户 在第一时间掌握客户目的 N Y Y N N Y 巡厅 客户等待数是否较多 安抚客户情绪，协助值班经理分流客户，维持秩序 向客户派发宣传资料或报纸，并为客户解释新业务 回答客户对业务办理流程提出的相关问题。 结束 开始 迎接客户 倾听客户需求 判断客户需求 引导客户到相应台席 是否台席业务 客户是否表明大客户身份 引导客户到大客户服务专区 是否需等候 引导客户到相应台席 归位、结束 其他注意事项：1、对需要特别帮助的客户，如老、幼、病、残、孕等要主动提供特别服务。 2、流动人员对营业厅大门区域负责，主动疏散逗留在大门通道的客户。