基层医院开展优质护理服务的探讨.docVIP

精品论文 参考文献 基层医院开展优质护理服务的探讨 张荣梅 童瑞玲（扬中市中医院 212200） 【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2011）22-0348-02 【摘要】本文作者结合2011年全国护理工作会议精神，根据自身在医院基层工作的多年经验，提出了基层医院开展优质护理服务的几点建议，希望能给部分基层医院一点借鉴。 【关键词】基层医院 优质服务 护理工作 2011年全国护理工作会议在贯彻落实《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求上，总结了2010年“优质护理服务示范工程”的活动经，提出了“以患者满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，调动广大护士的积极性，确保工作质量，全面推动优质护理服务的工作目标。 笔者结合会议精神，根据自身在医院基层工作的多年经验，提出了基层医院开展优质护理服务的几点建议： 一、优化就医流程，改善基层医院环境 病人到医院就医，第一感觉往往来自医院环境，基层医院应努力为病人提供一个安全舒适的就医环境，通过合理开设挂号、收费窗口，设置就医指示标识，提供方便门诊等，尽最大可能改善医院整体环境，让病人在身体不适的情况下能保持心情的舒畅；其次，繁琐的就医流程增加了病患的抱怨，基层医院应进一步优化就医流程，通过门诊台导流减少病人的等候时间，通过电话、短信、网络等形式提供专家门诊预约、手术预约服务，通过计算机联网建立全院“一卡通”系统……目前，北京解放军总医院日前正式开通“301模式”一卡通，将银行卡与就诊卡功能合二为一，实现患者银行卡号、身份证号以及在院就诊ID号的唯一绑定，优化了就诊流程，服务效率显著提高。 “301模式”一卡通开通后，全国各地凡持有四大国有商业银行任意一张银行卡的患者，在当地银行网点、网站、自助终端及在家中拨打其免费的客服电话进行预约挂号，就诊完毕，患者到相关科室及药局进行检查、取药的同时，直接扣费即费用发生地计价，不用再往返收费窗口重复排队交费。基层医院可以通过借鉴这些先进做法，不断优化就医流程，提高护理质量。 二、优化人力资源配置，确保护理队伍的稳定 护士对护理工作的满意度低、离职率高是一个世界性问题。基层医院更是存在着护士频繁跳槽或离开护理岗位的现象，严重影响了基层护理队伍的稳定性。 基层医院应不断优化人力资源配置，根据护理人员的不同个性和特长合理安排岗位，通过明确各个岗位职责，合理配置学历、职称结构做到人尽其才，才尽其用，充分调动护理人员的积极性，激发护理人员的最大的潜能。此外，基层医院还应加大对护理人员的重视，通过薪酬激励、员工福利、精神奖励等各种措施来降低护士的离职率，稳定护理人员队伍，优化人力资源配置，形成合理的人才结构梯队，确保医院优质护理服务的开展。 三、提高护理人员工作能力 在医院，护士不仅仅是病人的照顾者，还是管理者、咨询者、代言者，护理人员应当充分认识到护理工作不是从属于医疗、被动机械执行医嘱的技能性服务，而应当从心理、生理全方位地去落实护理规范和职责。 因此基础医院护理人员要不断增强护理服务意识，要不断提高自身的工作能力，提升护理专业水平，通过增加对病人的人文关怀，以提高病员的康复率和满意率。笔者认为护士可以从以下两方面来增加与病人的沟通： 其一，以病人为中心，重视病人的感受 病人在生病过程中，身体承受着极大的痛苦，更希望得到家人朋友以及身边人的关注和安抚，他们希望护士能从体会到自己内心的焦虑，能对于他们的病情给予极大的关注。特别是当一些病人病情比较严重时，他们的心理和行为各方面会出现一系列变化，他们焦虑、恐慌、敏感、易怒，他们对自己的病情毫无把握，又不断的胡乱猜测，他们常会从护士的语言、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此，护士良好的、支持性的、明确的沟通技巧常可以帮助病人度过这段痛苦的时期，减少病人的焦虑与恐惧。此外，护理人员要通过各种机会相病人提供康复的信息，及时向病人提供必要的指导，缓解病人的紧张情绪。 其二，及时满足病人的需求 护士在护理病人过程中要以细心耐心的态度对待每一位病患，要一视同仁，不能因身份不同而区别对待，当病人有问题时，要积极帮助他们解决，要及时满足病人的需要，对待病人提出的问题要认真对待，不能不耐烦地打断病人谈话及粗暴地训斥病人，要使病人感受到温馨的人性化服务，感觉被护士关心和重视，要维护病人的自尊及人格，创造和谐的气氛。 四、尊重病患隐私权 基层医院开展优质护理服务对护士的护理工作提出