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双因素理论在推动商业银行代理查询的作用研究 于琳娜 王常军 宋立志 郭秀慧 中国人民银行徐州市中心支行 X 关注成功！ 加关注后您将方便地在 我的关注中得到本文献的被引频次变化的通知！ 新浪微博 腾讯微博 人人网 开心网 豆瓣网 网易微博 摘????要： 商业银行个人信用报告代理查询, 是人民银行拓宽信用报告多渠道查询的一项重要举措, 自其推开以来, 极大地提高了信用报告查询的效率, 为社会公众提供了便捷服务。但在代理查询实施过程中还存在着一系列问题, 如统筹胡规范化管理框架尚未形成, 查询成本需自身消化等。本文从双因素理论出发, 探讨在商业银行代理查询中“激励-保健”因素的运用, 并提出相关建议。 关键词： 商业银行; 双因素; 代理查询; 研究; 作者简介：于琳娜 (1983-) , 女, 江苏徐州, 助理经济师。 作者简介：王常军 (1976-) , 男, 江苏徐州。 作者简介：宋立志 (1980-) , 男, 江苏徐州, 工程师。 作者简介：郭秀慧 (1983-) , 女, 江苏徐州, 助理会计师。 收稿日期：2017-09-05 Received： 2017-09-05 商业银行个人信用报告代理查询 (以下简称“代理查询”) 是人民银行2014年试点实施的拓宽多渠道查询的措施, 即选取符合条件的商业银行网点, 为其设置信用报告查询用户, 按照规范的服务流程, 为社会公众提供本人信用报告查询服务。从实际效果来看, 一方面, 其向社会公众提供了多渠道的选择和便捷服务;另一方面, 在实施过程中也存在着商业银行代理查询持续热情不高, 延续性不强的问题, 究其原因是代理查询缺乏相应的有效激励措施。对此, 文章基于赫茨伯格的双因素 (激动-保健) 理论, 分析了代理查询推进机制中存在的一系列问题, 研究了在代理查询实施管理中如何有针对性、灵活性地运用双因素, 从而推动代理查询工作的长效发展。 一、双因素理论视角下的个人信用报告代理查询工作 美国著名心理学家赫兹伯格的双因素理论指出, 一个组织中工作的满意度和工作效率受两方面因素影响, 一个是保健因素, 另一个是激励因素。保健因素是工作最基本的保障, 这种因素一旦得不到满足, 会使成员产生不满情绪, 挫伤工作积极性;激励因素的改善, 会使组织成员在产生满足感的基础上, 充分调动其积极性。将该理论适当运用到代理查询实践中, 在提高代理网点服务主动性和积极性的同时, 又可达到服务成效最优化。 代理查询的保健因素主要包括:代理查询管理制度、对代理查询单位的监督检查、代理查询中的行政代理关系、代理查询成本等。在代理查询过程中, 代理查询单位要付出一定的代理查询成本, 遵守人民银行制定的代理查询管理制度, 并且接受人民银行的监督检查。这几方面的因素如果得不到满足, 会导致代理查询单位产生不满, 挫伤其积极性。 激励因素体现在代理查询中的内容包括:代理查询行的社会声誉、对代理查询单位考核优秀、代理查询行信贷业绩提升等。商业银行代理信用报告查询, 会因便民性提升其社会声誉, 为其招揽潜在客户资源并提升业绩。人民银行等监管和指导主体对代理行代理工作的充分肯定和认可, 会起到良好的正向激励效用, 使其产生强烈的被认同感, 进而充分调动其主观能动性。 二、商业银行代理查询激励管理中存在的问题 (一) 统筹性的规范化管理框架尚未形成 目前, 开展代理查询工作的主要依据是总行的指导性文件, 仅明确了该项工作的部分原则性要求, 管理制度作为代理查询工作中的保健因素, 目前尚处于空缺状态, 无一套自上而下的统筹性规范化管理框架。这种保健因素的缺乏, 会导致代理查询单位不满情绪的产生, 挫伤代理查询的积极性和主动性。 (二) 查询成本需自身消化 商业银行落实开展代理查询工作需自行配置自助查询机、计算机、打印机、保险柜等硬件设备, 征信报告纸张和打印机硒鼓等易耗品的使用量非常大, 加之硬件维修保养费用等, 同时还需要安排专人引导客户使用和负责日常维护, 人力和财力成本的支出较大。目前代理查询工作全凭商业银行自愿, 缺乏相应的物质补偿, 这种保健因素的缺乏, 无法使代理查询单位产生积极的态度, 从而导致代理查询工作缺少可延续性。 (三) 增加代理银行被监管内容及风险点 商业银行要按照其与人民银行所签订的《代理查询协议》开展代理查询工作, 同时接受人民银行的监督管理。协议对查询代理行的服务质量、费用标准、数据保护、宣传推介等方面均作了明确规定, 是人民银行监管和督查的重点。同时, 上述方面也是代理行开展代理查询工作时的主要防控点, 存在安全性和合规性风险, 需要代理行组织人力加以防范和排查, 相当于增加了代理行被监管内容和风险点。这种加强监管的激励措施属于“保健因素”范畴, 只能保证运行,