移动营业厅员工职责.docVIP

营业厅员工职责 一、业务受理 工作职责 遵守公司各项规章制度主要为客户办理各种业务和受理客户咨询并主动向客户推荐各种业务。 工作内容 1. 为客户办理各种业务如开户、缴费、补/换卡、停/开机、过户、业务变更等业务 2. 为客户提供业务咨询解答客户业务或服务疑义做好离网客户挽留工作 3. 及时掌握各种新业务并主动推荐 4. 主动了解客户对服务或业务的各种建议及时向上级反馈并提出合理化建议 5. 做好各项工作交接手续班次、档案、现金的交接保证资金及时入帐 6. 及时作好各类营业日报表的统计及上报工作 7. 参加班会及培训等各种活动 二、全球通专柜 工作职责 遵守公司各项规章制度为全球通客户提供三优优质、优惠、优先服务办理各种业务、解答相关咨询提供特色服务 工作内容 1. 为全球通客户办理各种业务如开户、缴费、补/换卡、停/开机、过户、业务变更、跨区服务等业务 2. 为全球通客户提???业务咨询解答客户业务或服务疑义做好离网客户挽留工作 3. 熟练掌握各种新业务和全球通专属服务内容并主动向全球通客户推荐 4. 主动了解全球通客户对服务或业务的各种建议及时向上级反馈并提出合理化建议 5. 做好各项工作交接手续班次、档案、现金的交接保证资金及时入帐 6. 及时作好各类营业日报表的统计及上报工作 7. 参加班会及培训等各种活动 三、流动咨询 工作职责 遵守公司各项规章制度负责对客户进行迎送、引导、分流、咨询、处理投诉、推荐新业务以及维持厅内秩序等工作。 工作内容 1. 对进入和离开营业厅的客户主动进行迎接和送别 2. 主动指引客户去需要办理业务的席位或区域 3. 维护厅内的营业秩序在人流量大时对客户进行分流当客户出现拥挤、抽烟、损坏设施等状况时运用礼貌和较巧妙的方式进行制止 4. 及时解答客户提出的咨询问题对于自己无法解决的特殊或疑难问题向相关人员尽快请教后答复执行首问负责制不推诿客户对于无法解决的抱怨或投诉客户及时交相关人员或上级进行处理 5. 根据客户的特点主动向客户赠送宣传资料主动向客户介绍、推荐产品或服务 6. 保持工作区间内的整洁干净及时整理和填充宣传资料客户走后及时清理相关区域 7. 流动引导员应负责开、关各类客户自助设备、演示设备保持设备的正常运行。对于客户有疑问的手机设置、自助设施的使用问题主动提供帮助指导并教会客户操作和使用 8. 如有宣传资料和营业用品缺失及时申领 9. 参加班会及培训等各种活动 四、新业务演示 工作职责 遵守公司各项规章制度为客户提供新业务的演示、业务推广和办理解答客户疑义 工作内容 1. 为客户提供新业务宣传演示服务宣传并推广公司的新业务 2. 帮助客户解决新业务方面的问题解决客户关于新业务方面的疑问和投诉 3. 为客户查询、办理、退订各种新业务提供服务 4. 定期进行新业务的现场促销活动 5. 保管新业务的演示设备并能对其进行日常的维护和简单问题的维修如遇演示设备损坏或缺失及时报告值班经理处理 6. 对客户的新业务咨询类型进行分类统计。 7. 参加班会及培训等各种活动 五、VIP接待 工作职责 遵守公司各项规章制度为VIP大客户提供优质、优先、优惠的服务同时负责大客户专区环境、秩序的维护工作。 工作内容 1、 为VIP客户办理各类业务 2、 解答VIP客户业务及服务的咨询解决VIP客户各项投诉问题 3、 对有离网倾向的集团客户与个人大客户做好挽留工作和及时上报工作 4、 针对VIP客户的特点介绍俱乐部活动推荐新业务。 5、 受理VIP客户的电话预约服务。 6、 参加班会及培训等各种活动 六、综合咨询 工作职责 遵守公司各项规章制度为客户现场回答或解释各类业务问题、处理抱怨及投诉等业务。 日常工作 1. 现场解答客户提出的各类业务问题 2. 接听客户的咨询电话对客户在电话中所提出的问题予以解答 3. 接受客户对话费、网络、服务、新业务等方面不满意的抱怨和投诉 4. 定期对客户咨询与投诉进行统计分析将投诉处理的案例进行整理 5. 对曾有投诉的客户进行跟踪回访工作了解客户对投诉处理结果的满意程度 6. 主动征求客户对服务方面的建议及时反馈给上级 7. 参加班会及培训等各种活动 七、离网挽留 工作职责 遵守公司各项规章制度对有离网倾向的客户进行挽留要销号的客户记录客户原因、统计并分析。 工作内容 1、 对有离网倾向客户按流程进行挽留对有离网倾向的集团客户与个人大客户做好挽留工作和及时上报工作 2、 为挽留不成功的客户办理销号手续并记录客户销号的原因形成销号统计报表。 3、 对每周销号挽留的情况进行分析每月进行汇报。 八、业务稽核 工作职责 遵守公司各项规章制度主要负责营业厅各种业务稽核及各种单据、表单、SIM卡、资料等的保管与发放等工作。 工作内容 1、 稽核前台员工的业务工单及业务报表 2、 负责营业发