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针刀科室的快速营销 焦作颈肩腰腿痛医院郑自力 前言 1.抛砖引玉 2.已有金刚钻,怎样揽到瓷器活？ 3.怎样短时间内,成为名医名科名院？ 课题释意 针刀 1.针刀界 2.医学界 3.老百姓 4.怎样树立新形象？ 以现代精细解和病理生理为基础 以中医整体观和辨证论治为指导 以微创治疗为特色的创新学科,代表现代医学发展方向。 具有简、便、廉、验，安全、快捷特点 科室 团队：目标相同，志同道合 利益相关的人 寻早和培养利益相关的人 一只巴掌拍不响　 一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮 营销 营销就是通过系统的谋划，达到相互满足需求的目的。 营销是为了最大限度地满足需求。 通过一系列手段和工作，在适当的时间、适当的地方、让该知道得人知到、该来得人来到、满足双方需求，达到双赢。 医者需求　被动 患者需求　主动　 　　　安全、快捷、有效、价格合理 现代患者特征 1 缺乏时间 2 缺乏注意力 3 缺乏信任度 患者就医心理 . 多疑、惟恐疗效不佳 . 求安心理：希望疗效确切，不当牺牲品 . 求快心理：希望方便省时，不耽误诊治 . 希望消费“物有所值” . 愿意接受关系营销 . 希望就医环境宜人 顾客就医成本 . 货币成本 乱开检查单、大处方→成本增加 . 时间成本 “三长一短”、住院日长→成本增加 . 精神成本 忧虑、紧张、不安全、不舒服、不 方便→成本增加 . 体力成本 路程较远、流程不合理→成本增加 以终点为起点，以满足患者需求为中心，以超过患者期望值为目标，让患者满意感动。 谁的满意最重要？ 客户 患者和客户的关系 内部客户和外部客户 忠诚客户 客户服务中心 　　　客户行为管理　 　　　管人还是管病 　　　助手还是主体 　　　 什么是医院的客户？ 任何与医院发生各种关系的人员都可以称为医院的“客户”，他们包括：患者及家属、医务人员、医院管理者、医院后勤人员、投资者等。所有的客户又分为内部客户和外部客户两大类。 内部客户 内部客户是指在医疗流程之间，即医技部门把临床部门视为客户，后勤部门把全院工作人员视为客户，职能部门把相互之间与之发生联系的所有员工视为客户，医务人员及在医院进修人员、医院管理者、投资者都属于内部客户。 外部客户 外部客户是指患者、药品及器械供应商及支持医院的公众媒体和政府职能部门，还有支助医院举办健康讲座的公益机构等都是医院的外部客户。鉴于患者是医院得以生存和发展的前提，是医院最重要客户，本文主要以此为研究对象。 什么是医院忠诚客户？ 医院忠诚客户是指由于医院服务价格、质量、品质或其他要素的作用下，患者长期购买某医疗机构服务的行为。衡量患者忠诚的重要尺度是看其是否重复购买同一医疗机构的医疗服务。因此忠诚客户就是患者高度认同医疗机构的医疗服务，不再进行相关医疗服务信息搜索的客户。 培养忠诚客户的意义 首先，客户重复就医使医院收入增加，营销学中的定律，80%的业绩来自20%经常惠顾的客户，美国学者赖尔克斯和萨塞的研究表明，客户的忠诚度提高5%，企业的利润就能增加25%--85%。 培育顾客忠诚度的价值 . 维持医院的长期利润 . 免费宣传员，吸引新顾客 . 获取真实意见和建议 . 有助于化解其他顾客的不满情绪 . 扩大忠诚顾客队伍 客户选择医护人员 . 技术准确度 . 反应灵敏度 . 情感感染力 . 爱心 . 形象 客户行为管理 . 引导消费 以语言、文字、图片展示等手段引 导顾客配合诊疗和有序消费 . 防止不良影响扩散 防止顾客之间的消极行为相互感染 . 杜绝不良顾客行为 坚决制止个别顾客的恶劣行为 谁我们今天的客户？ 谁我们明天的客户？ 内部客户重要还是外部客户重要？ 营销准备 科室人员的营销，全员参与 　　１.知识储备 　　　　同一个病人诊断治疗费用同意口径 　　　　同一种病标准化、模板化、规范化 　　２.服务流程改造 　　　　当天治疗当天见效 　　３.科室文化　　审美标准 　　　　　晕轮效应　　１００-１＝０ ４.医生接诊能力培养 　　　　看病还是看人 　　　　倍增意识 　　　　缓解还是根除 　　　　定期随访　定好日子　　增加复诊 　　　让所有的部门都参与营销 营销不单单是营销部门的事情，没有其它部门的配合，它也不可能有好的效果 而内部营销是指成功地聘用、训练和尽可能地激励员工很好地为患者服务的工作。客观上，内部营销必需先于外部营销；因为，如果医院的员工不满