人性化管理是提高护理优质服务的重要举措.docVIP

精品论文 参考文献 人性化管理是提高护理优质服务的重要举措 罗玉梅（内蒙古自治区呼伦贝尔市陈旗特泥河医院　内蒙古呼伦贝尔　021024） 【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）4-0384-02 【摘要】本文通过影响护理工作优质服务因素的论述，指出了护理工作实施人性化管理的必要性及构建优质服务链的方法，最后指出了护理工作实施人性化管理的一些措施。 【关键词】　护理　护土　人性化管理 护理学是一门科学和艺术，照护是护理的基本内涵，质量是医院管理的核心，随着医疗体制改革的不断深化，患者自我保护意识日益增强，护理服务内涵发生了深刻的变化，向护理对象提供优质护理（good Nursing）是护理的基本行为，是护理的目标之一。人性化管理是追求规范性管理和人性化管理的最佳结合。 一、护理管理者对其员工实施人性化管理的必要性 临床护理工作是一种专业性很强，并以特殊人群为服务对象的工作，具有轮流值班的特点，长期的生物钟紊乱给护理人员带来了不同程度的睡眠问题，造成心理压力。 在工作中，护理人员不仅要完成好护士的角色，还要承担病人的教育者、组织管理者及咨询者等角色，而且病人、病人家属、医生和医院管理者都对护士的工作质量提出了高要求，多重的角色行为及角色要求常常使护理人员力不从心，身心疲惫，职业压力感增加。 护理人力资源短缺，护理工作负荷过重，护理技术操作较为复杂，劳动强度较高，护士易产生精神紧张情绪，害怕差错事故发生。 护理工作虽然受到社会的广泛关注，但社会普遍存在着重医轻护的观念，社会观众对护士的信任度较低，使护士自感地位较其他职业低，且护士的收入与工作的繁忙程度不成正比，使护士产生职业倦怠感。 二、拓展优质服务内涵，构建优质服务 良好的服务态度及行为是提高护理质量、为病人提供最佳服务的关键态度和蔼、热情代表着优质护理，也代表了相当一部分病人及家属的意愿。 重视人文教育营造人文氛围，提高医务人员人文素质，把全体医务人员的承诺“视病人及疗养员为亲人”牢记心中，把就医者当做一个富有人性尊严、完整的、有感情的人，做到主动关怀、主动交流，从患者的角度去考虑，让患者得到最科学的治疗，与患者携手战胜疾病。在医学实践中去培育人文素质，在与患者的交流中去升华。 丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，绝大部分被调查者认为技术过硬、工作认真负责、知识全面为首要的优质护理指征。部分医生认为医护配合密切、观察病情及时也是不可缺少的优质护理指征，而护士在这方面的意识比较淡薄，对知识和技能的掌握有明显的滞后性，很多护士不亲自询问病人病史，病人有问题时立即去叫医生，又不陪同医生看望病人，使护士丧失了掌握知识和与病人沟通的机会，从而不知道疾病的病因及处理方法。病人及健康人群更注重医护人员的职业道德、为病人服务时动作的轻、快、稳。 现代医学模式要求医院不仅要从生物学角度治疗患者的疾病，更要从心理、社会因素等方面满足患者健康的需求。开展健康教育是临床工作中不可忽视的重要环节，是医院提高综合化服务水平的必然要求。 成立患者满意度评估中心，完善患者满意度测评体系。目前，各医院常采用的满意度调查方法有问卷调查法、投诉法、访谈法等。不仅要关注患者的不满之处，同时应更重视如何使患者满意及由服务水准提高所带来的成效。感性地观察和感受患者在就医全过程中的满意与不满意，从而提供人性化服务。重视内部服务链，更好的为患者服务。 三、护理工作实施人性化管理的一些措施 1.强调的人性化管理，就是提醒管理者，不要仅仅把人看成是工作的一部机器，要重视人的心理需求，启发员工的工作创新思路，尊重每个人的想法，让员工们在完成本职工作的同时开发其更大潜能。 人性化管理不等于宽松管理，是在严格管理下的人性化，不能丢弃管理原则。在制度管理中，应更好地体现以人为本；在人性化管理中，以制度管理为基础，追求的创新管理，就是两种管理的和谐统一。 重视人的因素，护士长应成为支持领导型和沟通型专家。因为护士长的支持是影响工作满意感和心理健康的最有效方式，护士长应树立管理就是服务，管理者即是服务者的思想，努力当好护士姐妹们的公仆，为护士们培训、提升、展示各种才艺搭建资源平台。 关爱护士姐妹，关注护士们的工作压力状况，及时给予工作上和生活上的帮助，如适当的人力配合，实行弹性排班制，多关心中老年护士的家庭情况，身体状况，切实帮助每一个实际困难，使他们全身心投入工作，引导青年护士以诚相待、和睦相处，努力创造条件，充