以业扩报装优质服务为抓手促进电力市场增供扩销.docVIP

精品论文 参考文献 以业扩报装优质服务为抓手促进电力市场增供扩销 （国网十堰供电公司 湖北省十堰市 442000） 　　摘要：业扩报装，即受理客户用电申请，跟据客户用电的需求，结合供电网络的状况，制定安全、可靠、经济、高效的供用电方案，组织供用电工程的设计与实施，组织审查用电客户内部工程的设计与实施，签订供用电合同，送电等。是客户申请用电到实际用电全过程中供电部门业务流程的总称。 　　一、 业扩报装是供电公司营销口的前站，是向客户展示公司优质服务水平和经营管理能力的主要平台，也是增供扩销、提高经济效益的重要渠道。 　　面对如今国家宏观经济增速趋缓、电力需求疲软以及电力企业改革迫在眉睫的新形势，特别是售电业务分离改革在即的大环境下，如何使供电公司在开放市场中保持竞争优势，利用业扩报装这一桥头堡打好占领用电市场的先遣战??，是一个需要研究的命题。 　　二、方法论述 　　国网十堰供电公司营销部（客服中心）坚持“以客户为中心，以市场为导向”的营销理念，以优质服务为抓手，多项举措数管其下，深化创新“业扩报装动车组”活动，推动业扩报装提速增效，最大限度地实现业扩报装服务亲民、便民、为民、利民，为新形势下开拓电力市场和增供扩销取得良好开端。 　　（一）主抓“三简一主动”活动。简化报装资料，用户提供前期报装资料减少19项，工程资料减少7项；简化报装环节，将报装15个环节压缩成4个环节，进一步提高工作效率；简化报装时限，报装承诺时限由规定50天减少到24天，极大程度上节约时间提高效率；主动服务客户，采取“报装动车组”上门服务，采用前期进、全程跟、后期访的全过程管控服务，及时掌握在建和拟建项目的供电服务进展和需求，全方位服务报装客户。 　　（二）实行报装“一证受理”。借鉴不同公用事业单位的业务办理程序，分析每一种报装资料的必要性，转变以往在原有收资目录基础上做减法的思维模式，改为在“零”的基础上做加法，重构设计申报资料，并做好法律风险评估。最终对居民、非居民、高压客户申请资料种类，分别由2种、3种、4种均减少为1种，真正实现“一证受理”客户报装。 　　（三）开辟重点项目“绿色通道”。针对重点项目、急难险重用电服务提升响应级别，建立多级协调机制，畅通“绿色通道”特别服务，用电业务办理实行客户经理主动服务，积极与公司协同配合部门对接、快速跟进，做到“优先受理、优先审批、优先装表、优先送电”，保证重点项目、急难险重用电的及时通电，做到对内信息共享，闭环连接、过程可控，对外服务透明，响应快速，全面提高客户服务能力。 　　（四）建立可开放容量发布平台。为辅助供电方案制定，提高供电方案编审效率，在容量开放的基础上建立了提供可开放数据信息的可开放容量发布平台，形成信息发布机制，提供专业间信息共享。 平台为制定供电方案、优化供电方案会审会签流程提供技术支撑，使现场勘查时直接制定供电方案并答复客户成为可能。 　　（五）集中办公审查制，简化审批流程。建立常规工作机制，把报装方案审查会、图纸审查会、客户受电工程协调会三会合一，每周固定时间会同供电公司配电部门、计量部门、设计部门和施工单位相关人员均参与，既减少了会议时间，又提高了会议效率；同时简化审批流程，630千伏安以下变压器由营销部（客服中心）内部自主审查方案。此机制确保了客户业扩报装项目过程审核一次性解决，使报装审批过程提速有了质的飞跃，报装优质服务水平也大大提高。 　　（六）启动设计考核和运检考核。报装全过程需要多部门联动配合，目前十堰供电公司报装优质服务等相关指标考核不局限于报装部门（客服中心），对配电、设计等相关部门均启动时限考核。促使这些部门对营销优质服务理念认识日益加深，有力提升报装全局服务水平。 　　三、案例成果 　　国网十堰供电公司以优质服务为抓手促进电力市场增供扩销不乏成功案例，其中武当山机场基建用电项目极具代表性。 　　作为国家“十二五”规划的重要支线机场，全省“十二五”期间唯一新批新建机场，武当山机场项目社会和经济意义重大。该项目报装之前，十堰供电公司营销人员就主动上门，前期征询，为优质服务开启良好端口。报装伊始，营销人员迅速开展“业扩装动车组”活动，为其开通“绿色通道”，实施“三简一主动”系列举措，以最快的时间为客户量身定做供电方案。集中办公，高效审批，从方案制定到设计审查，全程对协同部门进行时限、质量考核，确保不因用电卡口影响机场建设工期，确保工程中间检查、竣工验收一次通过合格。仅用时20天完成机场基建送电，及时满足机场建设需求。同时，送电完成后营销人员将机场用电后期服务纳入日常工作计划，不定期进驻机场现场进行用电回访。十堰供电公司对武当上机场报装用电的服务受到社会各界的好评。 　　由于十堰地区历史遗留问题，电力市场格局复杂，呈“三足鼎立”局面（十堰供电公司、东风汽车公司电力处、汉江