维亿阳光生物技术有限公司店长培训讲义.ppt

选对店址，是店面赚钱的第一步 店面选址原则 一、店面功能（解决二大问题：知晓度、可信度） 品牌形象的塑造功能。 公司、产品的宣传功能。 产品的介绍和销售功能。 物流（收、发货）服务功能。 消费客户和经营会员的服务功能。 健康管理和专业咨询功能。 事业的拓展功能。 联谊聚会功能。 人员培训功能。 加盟店平面效果图（50平米） 开店配置及费用预算 专营店的营业登记 合法经营：个体工商户 日化、包装食品 简化工商及税务登记程序 简化帐务申报程序 减轻税赋负担 招聘员工… 招聘、培训 …… 店内销售表格管理 产品销售登记表 商品盘存表 第四单元：售后服务 把你的客户当“情人” 顾客：一名购买某个商品或服务的人。 情人：是一名让你愿意全身心呵护,给予她快乐的人。 一个企业存在的意义 1.开发客户 2.保留客户 开发客户靠销售（恋爱式） 保留客户靠服务（情人式） 顾客为什么流失 婚外情的三个原因 1.心中有一种渴望 2.在家中不能得到 3.在外面有人满足 客户离开的原因是 搬家—3% 与竞争对手有交情—5% 价格因素—9% 品质不良—14% 其他原因—1% 服务不满意— 68% 68%的客户为什么离开我们? 因为我们犯了以下十五个错误 1.态度冷漠（无情无义） 2.客户出现问题时反应太慢（不够关心） 3.不容易买到她想要的产品（缺点突出） 4.找不到你的电话,或电话太久无人接听（有愧的事） 5.一线员工不够亲切（距离产生） 6.收银态度不好（对方的重大决定你没反应） 7.话讲得没有余地,客户怕无法兑现（无安全感） 8.专业知识不足（不懂生活） 9.太急于卖货,忘记了客户的感受（色狼） 10.形象太差（没面子） 11.客户有抱怨时不能及时处理或处理不满意（不尊重、敷衍） 12.斤斤计较，太小气（小心眼儿） 13.借口太多（骗人） 14.没有主动提供服务（自私） 15.送货服务不及时（不守承诺） 您知道这些数字吗？ 4%向我们抱怨 96%默默离开我们（其中91%将不再光临，而且平均每个人转告8个人） 20%的人至少再告诉20个人以上 客户对我们的一次负面印象，要用12次正面才能换回来 抱怨处理得好，70%的客户会再度光临 当场立即解决，95%的客户会再回头 一个抱怨处理得好的客户，她会转告5个人 开发一个新客户的成本是老客户购买的6倍 客户的诚意胜过最少10次的购买价值 老客户是你真正利润的来源 认识客户的抱怨 吵架是一种激烈的交流,是真实情感的流露。 客户抱怨是非常好的事情，因为这是客户在给你改正的机会。 生气证明她还在乎你。 她希望得到心理补偿，补偿后会再度向你消费。 处理顾客抱怨 法、理、情----国家 理、情、法----企业 情、理、法----家庭 家不是讲理的地方，不要和顾客理论。 情在先，理在后。 解除抱怨三原则 1、道歉：平息情绪，得到交流的氛围。 2、补偿：平衡她的心，给她想要的，堵住她的“臭”嘴。 3、加“1”：给她快乐，给她下一次再来的理由，把她的“臭”嘴变成“甜”嘴。（好夫妻没有隔夜仇！） 多讲情，少讲理（以情代理） 黄金法则 你希望他有什么样的行为， 就在他有这个行为时给他快乐。 客户生气时 1.保持冷静（我不能失去你！） 2.体谅她生气（她很在乎我！） 3.想办法解决问题（一定要留住你！） 解除抱怨的八大步骤 1.诚恳、平和的态度去了解 2.重视并记录抱怨的问题 3.了解她希望的解决方案是什么 4.提出解决的方案并让她认同 5.如果她不接受，请她再提出解决方案 6.事后确认她的满意度，“臭”嘴变成“香”嘴 7.使她感受到被尊重 8.超越客户的期望 情人式服务的十个方法 解除客户抱怨的秘诀：让客户没有抱怨。 如何让客户没有抱怨——完善的服务。 情人式服务的十个关键时刻 1.成交时（结婚时） 2.离开时（细心的关怀） 3.有困难时（患难见真情） 4.重复消费时（小别胜新婚） 5.转介绍时（爱的结晶） 6.高兴、伤心时（心心相印） 7.有异议时（爱的协奏曲） 8.有竞争对手时（情敌出现） 9.重要事情发生时（突发意外） 10.重要日子时（生日、情人节、结婚纪念日、家人生日及各种纪念日） 举办小型会议的相关问题 1、谁主办？ 2、在哪里？ 3、何时举办？ 4、什么内容？ 5、为什么举办？ 6、怎样举办？ 一、事先定好计划，参会名单分析、会议流程 二、正确邀约 三、相关物品准备 （1）适量备产品，用于展示、演示和当场销售之用 （2）准备演示工具和对比用的其它品牌产品 （3）准备白板、白板笔 （4）准备录音机、VCD等音像资料 （5）准备足够的椅子，但勿事先摆放 （6）准备跟进资料，用于借给新人 （7）准备茶点，最好会后提供，决不提供酒水 （8）顾客调查表，产品购货单 四、