苏州供电公司业务流程优化设计项目.doc

Overview 你怎样定义客户关系管理？包含哪些内容？ 我们尚未能提升到客户关系管理这一概念，只是工作围绕客户关系来开展，在员工的概念中还没有一个定义好的客户关系管理。目前，只是有了初步的想法，建立一个简单的客户关系。 对于小客户，只是了解有这么一个客户。对于大客户我们由专门的用电监察人员每年上门进行安全用电检查。 有专门的客户关系管理部门或者是管理专员吗？是在哪个层面上的，苏州供电公司还是苏州电力？ 我们目前有5位客户经理、用电监察员应该就是客户关系管理人员。他们目前做的就是客户关系工作。公司上层可能认为客户关系就是营销部的事。苏州公司的很多工作受制于省电力公司。营销人员很多精力被省公司下达的临时工作所牵制。 你认为现在苏州供电公司的客户关系管理现状如何？ 只是管理好客户基本资料（努力方向主要从安全和计量方面的检查），保证业务关系工作的正常进行，没有从开拓市场角度来管理。 苏州供电公司希望其客户关系管理发展成什么样子？ 希望除维持目前的现状外，进一步了解客户的特性、需求，为今后开拓市场做准备。但是，目前由于人员少，精力都被日常的业务工作、临时性的工作所牵制。所以，目前我们还不具备这个条件。另外，个人觉得，公司也因目前电力供不应求，对这方面的发展也没有太大的想法，还没有必要把更大的精力放在这方面。 Marketing 苏州供电公司怎样定义市场功能？市场部是如何架构的？ 我们目前的电力营销部就是市场部。电力营销部就是面对客户的部门。 目前，有一专职工程师负责，限于目前电力供不应求的现状，无法按职责开展工作。目前营销部有员工230多名，主要负责苏州的营销管理工作。另外，市区三个营业部负责对40多万的客户的直接营销。专职工程师的主要精力还是在市区。 具体结构图另行提供。主要有营销本部和三个营业部。 请阐述苏州供电公司的高层市场营销策略。 省公司每年有营销会议，公司都有一个副总负责营销工作。 各管理层次按照省公司下达的各项指标每半年、年度分别召开营销会议，提出本年度（半年）营销工作计划、要求。 电费回收率的定义：下月的20日前必须完成100％，是一个硬指标。 客户满意率主要是由市里有一个城调部门进行市场统计，我们也有一个客户满意率社会调查，比较简单点。还要参加政府组织的行风评议。 内部的考核有的有一些量化考核（如电费），有一些方面非常难以考核（如优质服务方面）。 苏州供电公司/江苏电力是否有明确的品牌战略？公司内部员工都了解这一战略吗？他们是否对自己在实现该品牌战略中所担负的责任有清晰的认识？ 品牌战略起码给我的影响不是很清晰。我们现在的统一服饰等，目的是为了提升供电公司的企业形象。省公司目前已统一了标识，我们按照省公司的统一布置操作。 公司内部员工起码是在统一标识上有了解，达到省公司的希望。平时，员工工作中所表达的还是苏州供电公司。 会采取怎样的市场活动来辅助市场和品牌战略？ 原来有一些，现在没有。现在参加一些活动，如便民活动等，所有的活动缺乏策划、计划和组织。 市场方面是否有可重复操作的文档化流程？比如，当需要进行市场活动是，是否在有一个定义好的流程来帮助设计、执行、评估然后为下次活动总结经验？ 园区营业部在班组管理系统中有一个优质服务活动，从活动开展计划准备实施等方面开展。一共通过系统开展过3次活动，最近因琐碎工作占据了时间，最近未再开展。其他二个营业部开展活动是被动的、应付性的，根据上级部门安排开展。 这类活动应由上级部门统一规划开展。 是否使用集中的客户信息库来审视客户？ 目前有营销管理系统，系统内的内容尚需对资料进行补充。营销管理系统目前是由营销部运用，对配电运行部开放部分查询功能。 营销管理系统数据是营销方面，营销过程中的其他部门营销管理系统没有接入口。 你会分析客户行为和价值并对客户信息进行分类吗？ 分类主要是从客户付费和安全方面分类。 电费方面：对于客户的欠费，主要由负责班组有根据客户欠费情况进行分类。缺乏系统的分类。 是否根据分类的客户信息进行市场活动？ 没有。进行市场活动目前缺乏有力的支撑。 是否开展市场调查（竞争对手调查）？采用何种工具进行调查？这是一个规范的有组织的行为还是一个随机行为？只有前者才会对整个市场战略有所帮助。 系统的调查没有。但是具体的工作我们还是开展了一些，比如：在开展蓄冰制冷、电热锅锅炉的推广时就进行了调查，与用煤气天然气的效率进行了对比。 但是调查是临时的，缺乏系统的调查。而且，由于受制于政策，没有后台支撑，不能针对调查结果采取任何措施。所以，经常是为了调查而开展调查活动。 每个市场活动的影响和收益会被审视吗？市场的成本和收益会有所比较吗？ 活动结束，基层单位一般都有一个总结，由于没有规范要求和统一规划，因此可以认为是没有审视。 我们的活动一般注重的是社会效益，成本投入与收益比较一般