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中国C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响 ——以顾客满意和顾客价值为中介变量 邓之宏1， 秦军昌1,2， 钟利红1 1.深圳信息职业技术学院，广东深圳518172 2.西安交通大学公共政策与管理学院，陕西西安710049 摘 要：通过构建整合性的理论研究模型，揭示了C2C交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚 之间相互作用的机理。并对中国具有C2C网上购物经验的用户进行问卷调查，建立结构方程模型，采用验证性因子分 析法实证检验研究假设。研究结果发现：(1)C2C网站的电子服务质量对顾客满意和顾客价值产生显著的正向影响； (2)C2C卖家的电子服务质量对顾客满意产生显著的正向影响，对顾客价值的影响不显著；(3)顾客满意和顾客价值都 对顾客忠诚产生显著的正向影响；(4)确认了顾客满意和顾客价值在C2C交易市场电子服务质量和顾客忠诚之间的中 介效应。根据研究结论对C2C交易网站和网上卖家提高电子服务质量和顾客忠诚提出一些富有决策指导意义的对策 和建议。 电子商务；C2C交易市场；电子服务质量；顾客满意；顾客价值：顾客忠诚 F713.36 A 1009-6116(2013)02-0035-07 2013-01-11 广东省自然科学基金项目(S2011010006112)。 邓之宏(1977-)，男，安徽寿县人，深圳信息职业技术学院商务管理学院副教授，研究方向：电子商务和网络营销； 秦军昌(1975-)，男，陕西凤翔人，西安交通大学公共政策与管理学院博士后，深圳信息职业技术学院商务管理学院讲师，研 究方向：数理统计与运筹优化； 钟利红(1979-)，女，广东紫金人，深圳信息职业技术学院思政部副教授，研究方向：心理学。 I价但。囚． j前提出的( 瞎C2C电{ 9量借鉴了 …。米衡量． 7 [20]．AVE． 12)这一假 8)也显著朔 ：文研究揭i 殳其提升途 the use of the SERVQUAL questionnaire[ J]. MIS Quarterly, 1997, 21(2) : 195 -208. @@ [12] Collier J E, Bienstock C C. Measuring service quality in e-retailing[ J]. Journal of Service Research, 2006, 8(3) : 260 -275. @@ [1] Ribbink D, van Riel A C R, Liljander V, et al. @@ [ 13 ] Cronin J J, Brady M K, Hult G T. Assessing the Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on effects of quality, value, and customer satisfaction on con the Internet [ J ]. Managing Service Quality, 2004, 14 (6) : sumer behavioral intentions in service environments [ J ]. 446 - 456.