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第28 卷 第2 期 邢台学院学报 Vol. 28, No.2 2013 年06 月 JOURNAL OF XINGTAI UNIVERSITY Jun. 2013 关于神秘顾客检测法的非抽样误差控制分析 姚 萌，靳大力 （兰州商学院统计学院，甘肃兰州 730020） 摘 要：在抽样调查中对于误差的控制是抽样技术的核心环节。如何降低或消除非抽样误差是在统计工作中经常遇 到的问题，也是抽样调查必须面对的问题。从神秘顾客检测法中非抽样误差的表现形式及形成原因入手，计算非抽样误 差形成的相应偏差，建立误差计量模型，最终提出针对性的减少非抽样误差的硬性控制措施。 关键词：神秘顾客检测法；非抽样误差；控制 中图分类号：F713.52 文献标识码：A 文章编号：1672-4658(2013)02-0095-04 神秘顾客是由企业严格培训过的调查员，在指 单的描述。金勇进在《调查中的非抽样误差》一书 定的时间里扮演成普通顾客，对事先设计好的项目 中将非抽样误差按其主要来源分为三类，即抽样框 进行评估的一种调查方式。神秘顾客系统地浏览着 误差、无回答误差和计量误差叙述，重点讨论了一 许多店铺—— 以一名典型消费者的观点寻找着每一 些误差影响的统计模型，并指出我国的非抽样误差 家店铺的薄弱环节，可以对店铺进行全面彻底的检 [4] 研究是相对滞后的 。王克林在《非抽样误差测度 查，最终可以提供一份最准确的服务质量评估报告。 方法研究》一文中研究了国内外非抽样误差测度的 随着社会不断的进步和发展，神秘顾客检测法 主要方法，运用路径分析法重点研究了基于模型的 被广泛应用在各个领域，如：销售服务检测、收银 非抽样误差测度方法，讨论了不同模型的估计与比 准确性与损失预防检测等。神秘顾客检测法是一项 [5] 较，并总结了国外非抽样误差研究对我国的启示 。 非常有效的管理工具，可以为改善、标准化产品质 在抽样调查具体实施方面，潘勇、路向阳和姚 量和服务水平提供可行性结果及建设性决策支持。 杰在《浅谈电话访问的质量控制》一文中对电话访 同其他调查方法相比，神秘顾客检测法可以通 问中的质量控制作了简要的阐述，提出四种控制措 过神秘顾客直接向企业反馈调查项目的信息，且其 [6] 施 。潘桂萍在《浅谈问卷调查中非抽样误差的控 可信度高。但是该方法也存在不足之处，调查走访 制》一文中研究了各个非抽样误差的成因，并提出 过程中由于人为失误而造成的非抽样误差会直接影 [7] 不同的措施对其加以控制 。马晓琨、周志强和董 响到调查结果的质量，因此企业越来越注重对神秘 敏在《入户访问的非抽样误差控制分析》一文中详 顾客检测法的非抽样误差的控制。 细阐述了入户访问的非抽样误差表现形式及原因， 国外关于非抽样误差的研究可以分为三个阶段： [8]